Videogesprek met René Jansen ter voorbereiding op CommOnline
Geplaatst door Rene Jansen
CommOnline Rene Jansen, Winkwaves from Marieke Vellekoop on Vimeo.
Archieven
- Maart 2010
- Februari 2010
- December 2009
- November 2009
- Oktober 2009
- September 2009
- Juli 2009
- Mei 2009
- Maart 2009
- Februari 2009
Domweg, grofweg? Emoties in Social Media
Geplaatst door Rene Jansen
Toen Hare Majesteit in haar kerstrede stelde dat wij tegenwoordig - ons veilig wanend achter onze schermen en toetsenborden - "domweg en grofweg onze emotie uiten", kwamen er direct aardig wat reacties op gang. Maar, zo vroegen wij ons af, hoe zit het nou echt met emoties in social media? En moeten emoties zo negatief weggezet worden? Is het niet veeleer zo dat, met een beetje moeite, emoties juist de diepgang kunnen bevorderen van de communicatie in social media?
Vanuit die fascinatie zijn we een klein onderzoekje en experiment gestart. Bij deze onze eerste ervaringen, die we aanstaande dinsdag bij de presentatie van het nulnummer "Domweg, grofweg? Emoties in Social Media" verder zullen toelichten en uitdiepen.
Het aardige van emoties en non-verbale communicatie, is dat het grotendeels onbewust de kwaliteit van een gesprek bepaalt. Goed getrainde gesprekspartners hebben geleerd om iets bewuster hiermee om te gaan, en met slimme trucjes als spiegelen en het op gepaste momenten glimlachen het gesprek in hun voordeel te beïnvloeden.
Als we via social media als twitter communiceren moeten we onze emoties bewust expliciteren, en via smileys of bijvoorbeeld als #boos en #blij meegeven met het bericht. We blijken ons daarbij vooral te beperken tot een drietal smileys voor blij, boos en "dit is grappig bedoeld dus niet te serieus opvatten". Als we dit aanhouden tegen de enorme diversiteit aan emoties en gezichtsuitdrukkingen die we in face to face gesprekken meegeven, is dat wel erg karig. De enorme verzameling smileys op Hyves zijn dan wel veel diverser, maar niet altijd makkelijk voor heldere uitleg vatbaar en bovendien niet goed bruikbaar in een zakelijke omgeving.
Vandaar dat we bij Winkwaves als experiment Tweeticon hebben ontwikkeld, om te ervaren wat het toevoegt aan online gesprekken als je zowel bij het plaatsen van - als bij het reageren op - een bericht bewust wordt gevraagd "wat voel je nu". Het experimentele prototype stelt de gebruiker in staat 22 basisemoties in verschillende sterkten en verschillende stijlen mee te geven aan een online (Twitter) boodschap. De set van 22 emoties is ontleend aan onderzoek naar de positieve en negatieve gevoelens van mensen.
Op basis van de eerste ervaringen met het experimentele prototype, kunnen we al wat eerste voorzichtige conclusies trekken. We ondervonden dat als je door de social media tool wordt uitgenodigd je emotie te expliciteren als context bij je boodschap, je voor je op de send knop drukt een bewuste belangenafweging maakt: welke emotie kun je aan de boodschap toevoegen om de inhoud kracht bij te zetten, beter te laten landen of om het online gesprek naar je hand te zetten? Het gevolg is dat online communicatie rijker en constructiever wordt.
Ook blijk je jezelf bewust af te vragen: "“Wat zullen anderen van mij en mijn geuite emotie vinden?”. Aangezien men niet als een negatieveling te boek wil staan blijkt er een geneigdheid om je boodschap iets positievere emoties mee te geven dan je op dat moment voelt. Omdat dit vervolgens gespiegeld wordt door de ontvangers, ontstaat een opwaartse spiraal in positiviteit. Dit effect wordt versterkt als inzichtelijk wordt gemaakt hoe positief of negatief je emoties over het algemeen zijn en hoe deze score is ten opzichte van anderen. Onbewust is het gevolg dat je door positieve communicatie zelf ook daadwerkelijk positiever gesteld raakt.
Last but not least ervoeren we dat explicitering van emoties leidt tot een sterker groepsgevoel.?De vraag “wat voel je nu” blijkt mensen te stimuleren om rijkere, interessante berichten te formuleren dan de vragen “wat doe je nu” of “wat zie je nu gebeuren”. Het oprecht beantwoorden van de vraag “wat voel je nu” vraagt wel een hogere mate van vertrouwen in - en intimiteit met - de volgers of lezers. We concluderen dan ook dat de explicitering van emoties en de vraag “wat voel je nu” vooral groepsinteractie uitlokt en daarmee toegevoegde waarde levert aan het functioneren van groepen en de stimulering van het groepsgevoel. Toen we het prototype openstelden zodat enkele geïnteresseerden mee konden kijken, nam direct de intensiteit af.
Overall zijn onze eerste voorzichtige conclusies dat de Koningin met de huidige social media omgevingen als Twitter inderdaad gelijkt lijkt te hebben. Het prototype heeft ons echter geleerd dat je online communicatie kunt verrijken met emoties, waardoor online communicatie constructiever en positiever wordt, en het functioneren van groepen en groepsgevoel positief gestimuleerd wordt.
We zullen onze ervaringen verder toelichten tijdens de presentatie van het nulnummer "Domweg, grofweg? Emoties in social media" op dinsdag 16 februari om 16.00 uur in het Ketelhuis van de oude Caballerofabriek in Den Haag. Als je daar bij wilt zijn kun je je aanmelden bij Nophert.
Meer informatie over het thema vind je uiteraard op Kenniscafe.com, ons open intranet.
Mechanismen achter onwetendheid
Geplaatst door Mark Schoondorp
Als mensen je niet horen, ga je harder praten. Als mensen je boodschap niet begrijpen, gebruik je andere woorden. Maar wat als deze strategieën niet werken? Hoe bereik je de onbereikbaren? Een zoektocht naar een alternatieve benadering om aansluiting te vinden. Een zoektocht ook naar een antwoord op de vraag: Hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
De overeenkomst tussen software en Vogelaarwijken
Onlangs hebben we een enquête bij een klant gehouden over het gebruik van een wiki op de werkvloer. Een van de belangrijkste bevindingen die naar voren kwam: gebruikers wisten niet goed hoe ze het moesten gebruiken. Er was behoefte aan meer informatie over de mogelijkheden van de software en hoe men geacht werd er gebruik van te maken.
Een bevinding die te voorspellen was. Ik kom haar namelijk de afgelopen 15 jaar bij iedere introductie van nieuwe pakketten op de werkvloer tegen. In dit geval betrof het de wiki van SocialText door ambtenaren van het ministerie van LNV, maar het had even goed over Winkwaves Kenniscafé kunnen gaan, of over Sharepoint, SAP of Siebel. Sterker nog, mijn indruk is dat het zelfs over iets heel anders had kunnen gaan dan software.
Gelijk met deze enquête onderzoeken we namelijk bij een ander ministerie de mogelijkheden om met communicatie jongeren en allochtonen meer te betrekken bij het verbeteren van hun (Vogelaar)wijk. De grote vragen daar zijn: weten ze van de mogelijkheden die de overheid aanbiedt en hoe ze er een beroep op kunnen doen? Hoe kan de overheid ze bewegen gebruik te maken van de mogelijkheden? Hoe moet ze de boodschap brengen om deze doelgroepen beter te bereiken? Ook daar horen we van wijkbewoners die moeite hebben zich te redden in onze Nederlandse samenleving: We begrijpen het niet goed.
Kijk je in beide gevallen naar wat er al aan communicatie gedaan wordt, dan blijkt dat er echt van alles en nog wat aan informatie beschikbaar is. In het geval van de wiki zien we echter dat de help-pagina een van de minst bekeken pagina's van de wiki is. En in het geval van de wijken kun je zeggen dat de informatie van de gemeenten zelf inderdaad niet erg toegankelijk is, maar er zijn zoveel professionals actief in de Vogelaar-wijken dat er eerder sprake is van een overvloed aan informatie dan een gebrek.
Het weten als uitgangspunt
Veel onderzoek levert als belangrijk resultaat op: mensen weten niet hoe ze het moeten gebruiken, dus gebruiken ze het niet. De standaardreactie na zo'n onderzoek is om meer informatie de kant van de niet-wetenden op sturen: websites, folders, filmpjes. Vele euro's later blijkt vervolgens uit een nieuw onderzoek: ze weten het nog steeds niet. Of het nu gaat om het gebruik van nieuwe software of om de procedures om bijvoorbeeld de financiële lasten te verlichten. Een fascinerende cirkel.
Terwijl ik over deze paradox nadacht, realiseerde ik me dat de opmerking 'Ik weet niet hoe ik er gebruik van moeten maken' het wel weten als uitgangspunt neemt. De wel-weter reageert op een dergelijke opmerking met het invullen van het gat tussen het niet-weten en het wel-weten. Hij kijkt waar hij nu staat en kijkt dan achterom. Om de ander in te wijden in het domein van het wel weten, vertelt hij wat hij nu weet en de ander nog niet. Zo, nu weet de ander het ook!
Het manco aan deze tactiek is dat de weter het zelf ook meestal niet zo heeft geleerd. Zij die nu weten, zijn over het algemeen stap voor stap van het niet-weten naar het wel-weten gekomen. We focussen ons zo op wat kennis wel is, dat niet-weten gedefinieerd wordt als het ontbreken van kennis. Terwijl de staat van niet-weten per definitie voorafgaat aan de staat van weten. Hoe beschrijf je iemand die niet weet op een dusdanige manier dat je vervolgens aanknopingspunten vindt hoe je hem kan bereiken?
Lessen uit het onderwijs
Het onderwijs lijkt bij uitstek de plek om de niet-weter te begrijpen. Het onderwijs heeft tenslotte de taak om van de niet-weter een wel-weter te maken. De staat van niet-weten wordt op school niet gedefinieerd in termen wat iemand niet weet, maar in termen van wat iemand wel weet. En daarop wordt aansluiting gezocht. Leer iemand niet wat 10 kwadraat is als hij nog niet kan vermenigvuldigen. Leer iemand niet te schrijven als hij niet kan spellen. Zo ontzettend simpel. Maar als het gaat om de regels, subsidiemogelijkheden, normen en waarden of om software, dan vergeten we deze simpele regel.
De meeste informatie die overheden en software-ontwikkelaars aanbieden, beginnen bij wat zij zelf wel weten: zij begrijpen het systeem. Vervolgens proberen ze het systeem begrijpelijk te maken voor de ander. Daar gaat het echter vaak fout. Ze beginnen bij het schrijven zonder te kijken of iemand kan spellen. Met de huidige gebruikershandleidingen voor software, of met de folders voor burgers, bereik je enkel die mensen die het systeem al begrijpen. Voor alle anderen kan je schrijven wat je wilt - zolang je begint bij wat jezelf weet in plaats van bij wat de ander weet, praat je tegen dovemansoren. Iedere docent kan je dat vertellen.
Wat het onderwijs ons niet kan leren
Toen ik bovenstaande paragrafen opschreef, dacht ik de logische eindconclusie bereikt te hebben en wijdde mij aan de voorbereidingen van het kerstmaal. Maar het artikel gaf de hele avond een onbevredigend gevoel. Ik had in het geheel niet het idee de puzzel gekraakt te hebben. Een puzzel die nog steeds draait om de vraag: hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
Vanochtend realiseerde ik me iets, dat de lezer wellicht al veel eerder had geconcludeerd: Het onderwijs sluit wel aan op de niet-weter, maar heeft tegelijkertijd zijn eindtermen gedefinieerd in termen van het weten. Het hele onderwijstraject is daarmee geplaveid met de belofte van het wel-weten. De niet-weter in het onderwijs is dus precies dat: iemand die nog niet weet wat de docent wel weet. Het onderwijs kan de software-aanbieder en de overheid wel leren dat beginnen te vertellen wat jezelf weet, niet de juiste manier is om de ander iets te leren. Maar ze lost niet de paradox van onwetendheid op.
Niet-wetend of vraagloos?
Wie iets weet, heeft een antwoord op een vraag. "Weet je hoe je dat doet?" "Weet je waar dat staat?" Weet je of dat klopt?" Een niet-weter is daarmee iemand die het antwoord niet heeft. Vandaar dat we geneigd zijn meer informatie zijn kant op sturen. Maar een niet-weter kan ook iemand zijn die de vraag gewoon niet heeft. In dat geval kan je wel informatie zijn kant op sturen, maar zonder de bijbehorende vraag valt die informatie in een zwart gat. Marketeers begrijpen deze dynamiek al lang: creëer een vraag en je hebt een afzetmarkt voor je product. En ook het onderwijs schept zijn eigen vraag. Leerlingen willen succesvol zijn in het leven. Om succesvol te zijn heb je een diploma nodig. Scholen helpen je aan een diploma. Niet-weten is, zo realiseer ik mij langzamerhand, een veelkoppig monster dat ten minste vier verschillende betekenissen verhult. Als iemand zegt iets niet te weten dan:
- kan het zijn dat de informatie inderdaad niet bij hem bekend is;
- kan de aanwezige informatie niet aansluiten op wat hij weet;
- kan de vraag ontbreken waarop het weten het antwoord is.
Een vierde mogelijkheid, die fundamenteel afwijkt van de andere drie, maar waarmee wel rekening gehouden dient te worden, is dat het weten niet als zodanig geaccepteerd wordt door de ander. De Jehova-getuige weet, maar dat is een weten dat niet gedeeld wordt door katholieken, moslims en atheïsten. De kapitalist weet, maar ook dat is een weten dat niet met strategieën voor de eerste drie vormen van niet-weten verspreid kan worden.
De paradox van onwetendheid is waarschijnlijk uiteindelijk vooral een schijnbare paradox, die verklaard kan worden met de verschillende mechanismen achter onwetendheid.
Heidenen, onwetenden, niet-weters en vraaglozen
Resteert de vraag: hoe noem je een niet-wetende zonder vanuit het wel-weten te redeneren? Wil je een niet-wetende niet benaderen als iemand met een gebrek aan weten, maar als daadwerkelijk 'de ander', dan zou een term uit het religieuze domein soelaas kunnen bieden: de heiden. Deze term refereerde oorspronkelijk aan mensen van de heide, mensen met andere behoeften en waarden dan de christenen, die voornamelijk in de stad leefden. Voordeel van de term 'heiden' is dat de vraag: "hoe bereiken we de heiden", niet vanzelfsprekend leidt tot een enkel eenduidig antwoord. Een heiden bereik je door aan te sluiten op zijn kennis, zijn context. In deze tijd hoef je maar om een blik om je heen te werpen, om te zien waartoe dat kan leiden. Onze kerstboom, ons hele kerstfeest getuigt van de brug die geslagen is tussen andere geloven en het christendom.
Moeten we iedere niet-wetende voortaan een heiden noemen? Nee, daarvoor is het begrip 'heiden' uiteindelijk te beladen en te religieus. Daarom een genuanceerder voorstel, waarbij we een onderscheid maken, gebaseerd op de mechanismen van onwetendheid. Niet-weters komen in verschillende smaken.
- Als het inderdaad een gebrek aan informatie is, dan is er niets mis mee om hem vanuit het wel-weten te benoemen. Dus: een niet-weter.
- Als hij wel wil weten, maar de informatie geen context kan geven, is het een onwetende, die je kunt bereiken door aan te sluiten op wat hij wel weet.
- In onze ervaring is echter in de meeste gevallen de niet-weter iemand die geen sterke behoefte heeft om te weten en de context ontbeert om moeiteloos over te stappen naar de wel-weters. In onze ervaring is de hardnekkige niet-weter uiteindelijk dus meestal een vraagloze.
Afscheid Jarra en de zoektocht naar uitbreiding
Geplaatst door Rene Jansen
Nog wat lange nachten slapen aftellen en Winkwaves bestaat dan alweer vier jaar. Leuk om te zien hoe in de verschillende fasen van groei naar waar we nu staan, we ook steeds andere mensen om ons heen hebben gehad. Het eerste jaar begonnen we met zijn drieën, in het tweede jaar ondersteunt met afstudeerster Lies en deeltijd vormgever Joël. Een bijzondere plaats is er voor Jarra, die altijd de eer zal blijven dragen dat hij onze eerste medewerker met een vast contract was. Jarra heeft in de tijd dat hij bij ons gewerkt heeft een herkenbare rol gespeel. Binnen Winkwaves met zijn humor rond de baas van de dag verkiezing en zijn op zijn minst ongebruikelijke muzieksmaak op zijn iPod (ik ben nog altijd blij dat we "buren" zijn op LastFM). Maar ook op het Winkwaves Kenniscafé met zijn altijd weer verrassend gelijkende avatarfoto's, en naar klanten toe als ideale telefoniste en ontwikkelaar aan het Winkwaves Kenniscafé en Blink Medicases. Jarra heeft nu besloten om een volgende fase in zijn leerpad in te gaan, en als freelancer andersoortige verantwoordelijkheden op zijn brede afgetrainde sportschoolschouders te nemen, een stap waar we hem natuurlijk heel graag veel succes bij wensen!
Voor ons betekent zijn vertrek dat we hard op zoek gaan naar een nieuwe ontwikkelaar die kan helpen bij de verdere doorontwikkeling van het Winkwaves Kenniscafé en zo tegemoet kan komen aan de toenemende stroom aan vragen en wensen van onze klanten. Op korte termijn dus even iets langere wachttijden en een ronkende vacaturetekst op winkwaves.com...
In de huidige steeds groter wordende volwassenheid van het Winkwaves Kenniscafé (kijk bijvoorbeeld eens bij enkele verhalen van onze klanten) zijn we afgelopen maand ook op zoek gegaan naar een nieuwe productmanager om advies aan en ondersteuning van onze klanten beter en professioneler in te kunnen vullen. Gaande de sollicitatiegesprekken concluderen we nu dat we deze rol eigenlijk in tweeën willen gaan splitsen: iemand die met een meer commerciële / marketing insteek potentiële klanten kan benaderen en enthousiasmeren voor het Winkwaves Kenniscafé (de markt blijkt er nu ten slotte rijp voor te zijn, je moet de vruchten plukken als ze laaghangen en het ijzer smeden als het heet is, en zo nog wat meer mooie uitspraken) en anderzijds een tweede productmanager wiens passie meer is om de begeleiding en advies bij de inrichting en het tot leven brengen van Winkwaves Kenniscafé naar ongekende hoogten te brengen. Binnenkort dus niet één, niet twee, maar DRIE ronkende vacatureteksten copyright by onze Mark te vinden op winkwaves.com!
Denk na. Social media. Een SOA campagne revisited!
Geplaatst door Mark Schoondorp
Geïnspireerd op de campagne van SOA, Denk na. Vrij veilig uit, uit de jaren 90 zijn wij los gegaan op Jaap, 15 jaar later.
De uitdaging van community management
Geplaatst door Mark Schoondorp
"De community manager wikt, de mens beschikt" - zie daar het dilemma waar iedere gastvrouw/heer zich voor geplaatst ziet. "Was will das Mensch?" Nog zo'n verbasterde opmerking waarmee community managers zich 's nachts uren wakker kunnen houden. Als 'gewone' managers al de baan van een olifantenberijder hebben, waarbij slechts marginale sturing van bovenaf mogelijk is, wat valt er dan te managen voor een community manager? In de workshop Community Management die we vanaf 14 januari 2010 verzorgen, gaan we hier dieper op in. In deze post alvast een eerste verkenning.
De social media consultants, strategen en andere zelfbenoemde experts roepen elkaar bij gebrek aan beter in koor na: als community manager moet je goed kunnen luisteren. Want als je geen notie hebt hoe je een community kunt managen, begin dan maar bij luisteren. Dus is de community manager eerst en vooral het luisterend oor van de gemeenschap, die, als verder niemand reageert, schouderklopjes uitdeelt aan de enkeling die zijn stem verheft en die als een overijverige jongste zus keer op keer met de schaal vol bonbons de opgedraafde familie en kennissen langs gaat.
Zeg niet dat het ondankbaar werk is - het is een klus voor mensen-mensen, zo zeggen zij die het kunnen weten. Je moet als community manager van mensen houden. Je moet het leuk vinden met veel mensen in gesprek te zijn en hen met elkaar te verbinden. Je moet jezelf niet opdringen, maar onopvallend de regie kunnen voeren als het nodig is. En toch moet ik steeds aan de jongste zus denken die een rol grijpt waarmee ze aandacht krijgt, waarmee ze van belang is, maar die op geen enkele wijze iets met managen van doen heeft.
Community manager is op dit moment meestal een uitvoerende functie, waarbij je betaald wordt om mensen te verwelkomen en te zorgen dat iedereen het naar de zin heeft. Het probleem van deze beperkte rol is dat je als community manager vooral met het gezelschap zelf bezig bent. Een onuitgesproken aanname achter deze aanpak is dat, als je maar de juiste mensen naar je community weet te lokken, en ze weet uit te dagen het gesprek met elkaar aan te gaan, er een community ontstaat. Maar kijk naar de studentenwereld: een community groeit ook daar niet zomaar uit een verzameling studenten. Terwijl juist studenten zo op het eerste gezicht bij uitstek voldoen aan de criteria voor een community: mensen met een zelfde interesse bij elkaar en met elkaar in gesprek gebracht. Blijkbaar is er echter meer nodig om een community te managen dan een een geschikte groep mensen en een warm welkom.
Workshop Community management
De workshop voor community management die Winkwaves vanaf 14 januari 2010 weer gaat geven, besteedt aandacht aan dat wat er meer voor nodig is. Met aandacht voor de doelstellingen van de community, hoe je voor die doelstellingen een omgeving kunt inrichten en hoe je vervolgens de community kunt begeleiden. De cursus bestaat uit 3 dagdelen en is voor iedereen die interesse heeft om een community te starten of er reeds één gestart is. Meld je aan via ons contactformulier of bel met 070 7 119 119.
Conversations op Eday 2009
Geplaatst door Rene Jansen
Op e-day is het elk jaar weer een feest van leuke ontmoetingen en goede gesprekken. Om deze goede gesprekken te stimuleren had Emerce dit jaar op #eday09 een speciale "green room" ingericht met als thema "Conversations", om in kleine setting wat dieper in te kunnen gaan op de betekenis van social media voor organisaties. Ik had de eer om met een drietal ervaren social media mensen diepgaand in gesprek te mogen gaan over de vraag hoe zij intern in hun organisatie omgaan met het tot leven brengen van sociale media.
Want als individu enthousiast aan de slag gaan met twitter, facebook of een blog is eenvoudig. Maar hoe krijg je de social media motor in een bestaande corporate organisatie aan het draaien? En hoe ga je daarbij om met de tegenstrijdigheid tussen de eigenheid van sociale mediaprojecten (openheid, snelheid en vergevingsgezind) versus de gewoontes en procedures binnen een corporate organisatie (gesloten, hierarchisch en onberispelijk)? En zijn er een soort van "universele" werkzame mechanismen van sociale media te benoemen die rond alledrie de organisaties spelen?
Mijn eerste gast was Laurens Aandewiel. Na 8 jaar bij de lokale Rabobank in Katwijk te hebben gewerkt, werkt hij nu twee jaar als intranetmanager bij Rabobank Nederland. Ik zelf ken de Rabobank nog uit de tijd dat ik net bij Bortiboll Communciations begon, halverwege jaren '90, en we een "Interactieve Rabo Top 40 Muziekzuil" hadden ontwikkeld. Ik heb toen mijn eerste ervaringen met usability tests op mogen doen in het Rabobank Usability centrum dat ze toen al hadden. Maar dat geheel terzijde... Sindsdien, zo leerde ik onlangs op een interne Rabobank masterclass waar ik samen met Marco Derksen een bijdrage mocht leveren, heeft de Rabobank erg veel uiteenlopende pilots met social projecten uitgevoerd, zowel intern als extern. Vandaar dat ik hen als gast had uitgenodigd, en Laurens vroeg: wat zijn nou vooral jullie ervaringen intern?
Voor de bank blijkt het goed te werken om een onderscheid te maken tussen "goedgekeurde" informatie en zich nog vormende ideeën. Op het intranet mag alleen "goedgekeurde" informatie gepubliceerd worden door "dossierhouders". Toch gaat het hier niet alleen om corporate informatie. Iedereen die bij de lokale banken interessante informatie maakt die hij graag wil delen, zoals een lokaal sponsorplan of klantevenement, kan deze aanbieden aan de dossierhouders als het zinnig lijkt deze te verspreiden naar een brede doelgroep. In aanvulling op dit intranet zijn er uiteenlopende social media initiatieven, die vooral gericht zijn op meningsvorming en interne crowdsourcing. De belangrijkste waarde van social media die Laurens benoemt is dat social media feedback uit alle hoeken van de organisatie mogelijk maakt, en zichtbaar maakt wat er bij eenieder aan vragen of ideeën leeft.
Mijn tweede gast was Maarten Doornik, e-Business manager bij Allianz. Maarten werkte hiervoor bij Cap Gemini en was onder andere betrokken bij de conceptontwikkeling van Flametree van ABN-AMRO. Een belangrijk leerpunt uit het Flametree project was voor Maarten dat het heel lastig is om online een groep te vormen als die er niet in de fysieke wereld al is. Bij Allianz kon Maarten zijn opgedane social media ervaring goed inzetten. Zo ving hij op een goede dag bij de koffie-automaat toevallig een gesprek op tussen een salesmanager en een marketingmanager die bezig waren met een opleidingsprogramma voor een groep financiële adviseurs, die in het huidige financieel economische klimaat graag op een andere manier willen adviseren. Allianz heeft hiervoor het "Pure Life" concept geïntroduceerd. Bij de koffieautomaat ging het over de vraag: hoe kunnen we deze tussenpersonen ook buiten de cursus met elkaar en met ons blijven verbinden? Maarten schraapte zijn keel en stelde voor hiervoor met social media aan de slag te gaan.
Ondertussen is er een Allianz Kenniscafé opgezet, waarin financiële adviseurs met elkaar en met Allianz in gesprek zijn, zowel als onderdeel van het opleidingsprogramma als daarbuiten. Een belangrijke succesfactor die Maarten benoemde is dat er al een groep is, die elkaar eerst in de fysieke wereld heeft leren kennen, en dat social media de ontmoetingsplaats is die tussen de fysieke ontmoetingen door zijn waarde bewijst. Maarten stelt dat het Allianz Kenniscafé voor B2B marketing heel interessant blijkt, omdat het duidelijk maakt dat je je contacten serieus neemt, echt naar hen wilt luisteren en hen oprechte aandacht geeft.
Mijn derde en laatste gast was Davied van Berlo, vooral bekend als initiatiefnemer van Ambtenaar 2.0. Met Davied werd het bijna een filosofisch gesprek hoe we dankzij sociale media op een andere manier onze samenleving kunnen inrichten. Davied oreerde dat een van de belangrijkste waarden van sociale media is dat je het potentieel aan kennis, ervaring en creativiteit dat in een groep aanwezig is, in kunt zetten om vragen te beantwoorden en problemen het hoofd te bieden. In de gewone wereld zijn er al allerlei te verwachten netwerken zoals "het projectleidersoverleg". Een netwerk als Ambtenaar 2.0 helpt vooral om onverwachte verbindingen te leggen.
Een van mijn belangrijkste vragen aan Davied was hoe je in een logge, bureaucratische en niet voor niets zo georganiseerde organisatie als de overheid, toch stappen voorwaarts kunt zetten met social media. Davied zijn aanpak is om stap voor stap alle taken en activiteiten van de overheid onder de loupe te nemen, en acties te benoemen waarover iemand op hoog niveau daadwerkelijk een beslissing kan nemen. Zo kun je in kleine stappen toch verandering krijgen, zonder in een keer het hele systeem te moeten omgooien. Interessante opmerking in de kantlijn was dat innovatie volgens Davied vooral moet komen uit de combinatie van "de gewone Ambtenaar", die via social media een onderwerp tot leven kan brengen (micro-mobilisatie) waardoor het uiteindelijk groot genoeg wordt om op de agenda van de top te komen. De top zal dan wel de beslissingen moeten nemen. Het middenkader is helaas de gebeten hond voor innovaties volgens Davied: door de focus op KPI's, te drukke operationele agenda's en de beperkte invloed om beslissingen over echte veranderingen te nemen hebben zij nauwelijks kracht om innovatie op gang te brengen.
Een van de leukste ervaringen van de dag was wel dat toen het officiële gesprek met Davied afgelopen was, een man of 15 nog lang geen genoeg had van de discussie en we zonder microfoons, wat dichter bij elkaar zijn gaan zitten om het gesprek nog verder voort te zetten.
Mijn belangrijkste observaties uit de drie gesprekken:
- Social media maakt gesprekken zichtbaar die toch al gevoerd werden (Foot printing), doe daar je voordeel mee;
- Groepen vormen met Social media is lastig, groepen ondersteunen werkt erg goed;
- Social media heeft grote potentie voor B2B, aangezien je oprechte aandacht kunt geven aan een grotere groep mensen;
- Via social media kun je onverwachte contacten en verbindingen leggen waardoor je het potentieel aan kennis, ervaring en creativiteit dat in een groep aanwezig is, in kunt zetten om vragen te beantwoorden en problemen het hoofd te bieden.
Ondertussen op kenniscafe.com...
Geplaatst door Mark Schoondorp
Een van de redenen dat onze blog niet bol staat van de nieuwe artikelen, maar in deze tijd van sociale media en 'altijd online' eigenlijk schandalig traag is, is ons eigen open intranet, kenniscafe.com. Hier plaatsen we de interessante sites die we tegenkomen met onze eigen observaties erbij - iets wat op veel persoonlijke en corporate blogs als manier wordt gebruikt om de vaart erin te houden, lezers te werven en interessante gesprekken aan te gaan. We lopen daarom al een poos met het idee regelmatig de interessante sites die we op kenniscafe.com geplaatst hebben, door te plaatsen naar hier. Nu ik de afgelopen week mij twee keer realiseerde dat een bepaald artikel toch eigenlijk echt ook op de blog thuis hoorde, heb ik de koe maar bij de horens gevat. Vanaf nu op Winksels kun je af en toe onze highlights die eerder zijn geplaatst op kenniscafe.com verwachten. Schaamteloos als ik ben bij deze mijn 2 eigen bijdragen.
Clay Shirky: How social media can make history
Clay Shirky is een techno-evangelist met een scherpe analyse van het sociale gebruik van de nieuwe media. Zoals hij zelf zegt in deze video: nieuwe technologieën worden sociaal zodra ze technologisch gesproken saai worden. Hij ontkomt er (helaas) niet aan om te constateren dat de mogelijkheden die de media bieden uniek in de geschiedenis zijn en dat we er maar mee moeten leren leven. Maar vervolgens onderbouwt hij deze technotopische stelling wel op een uitstekende wijze. Met als voor mij belangrijkste verschil met het verleden dat media nu voor het eerst in staat zijn om zowel de conversatie als groepsvorming te ondersteunen. Inderdaad, social media is N-to-N conversatie.
If the Twitter community was 100 people...
Data teruggebracht tot beheersbare proporties, waarbij de poster zelf het idee wekt dat hij de hype in perspectief plaatst, maar ik in feite best onder de indruk ben van de cijfers: 25% van de twitteraars heeft in de afgelopen week minstens 1 tweet geplaatst en 5% wordt gevolgd door meer dan 100 anderen. Het enige cijfer dat ik persoonlijk buitenproportioneel vind, is het feit dat 5% van de twitteraars verantwoordelijk is voor 75% van de tweets. Ik ben benieuwd hoe de verdeling van het aantal tweets is onder de 25% twitteraars die in de afgelopen week gepost is. Daar zou ik graag verder op inzoomen.
Hey, ken ik jou niet ergens van?
Geplaatst door Rene Jansen
De foutste openingszin in een cafe is natuurlijk "hé, ken ik jou niet ergens van?", op de voet gevolgd door "kom je hier vaker?" en "wil je wat van me drinken?". Kans groot dat de aangesprokene beetje beledigd terugkijkt en de vraagsteller met een blik ver onder nul weer terug zijn schulp in stuurt. Maar hoe werkt dat nu online, een gesprek aanknopen?
Ik kreeg over dit onderwerp een interessant mailtje van Ineke, die schreef: "Je hebt inderdaad gelijk dat je, als je een bepaalde interesse o.i.d. deelt, je sneller in contact komt. Wat mij opvalt is dat het in het kenniscafé net zo moeilijk of wellicht nog moeilijker is om contact te maken met vreemden als in een echt café. Dat wil zeggen: assertiviteit is in de digitale wereld net zo belangrijk als in de ‘echte’ wereld. Is wel een goed onderwerp voor een psychologisch onderzoek: het menselijk gedrag in de digitale wereld. Toen ik net in het kenniscafé kwam heb ik 2x een kronkel geplaatst maar ik vond het effect wat ik hiermee bereikte niet echt stimulerend en ben daar weer mee gestopt. Het is alsof je iets in een groep ‘roept’ tegen niemand in het bijzonder en je komt bij niemand ‘binnen’. Ik neem ook deel aan een paar ning groepen, ook daar merk ik dat het heel moeilijk is om een levendige site te hebben en te houden."
Interessante observatie, en voer voor een blogpost dacht ik zo!
In het werkelijke leven gebruiken we bijna altijd ijsbrekers om met een onbekende het gesprek aan te knopen. De ijsbreker is vaak iets wat we gemeenschappelijk (denken te) hebben (Mark schreef hier ooit zijn legendarische "gaatjes in het plafond" blogpost over - leuke observatie trouwens: googelen op gaatjes in het platfond brengt je gelijk naar deze blogpost). Gister op een terras zag ik bijvoorbeeld een vijftiger het gesprek openen met een leuk blondje van dertig, door haar te vertellen dat hij "net zo'n Jack Russeltje had" als zij op schoot had zitten (zonder veel succes overigens, Joey van Friends zou zeggen dat zij een 9 was, en hij maar een 6). Een andere ijsbreker is een gemeenschappelijke ervaring in het hier en nu "pff, die bus laat weer lang op zich wachten" of "wat vond je net van de presentatie, weinig nieuws he?"
Vervolgens proberen mensen zich een houding te geven, uitgebreid over zichzelf te vertellen, geïnteresseerd vragen te stellen of bijvoorbeeld steeds aansluiting te zoeken bij wat de ander zegt.
En wat zie ik mensen van onze Winkwaves Kenniscafé's doen? Als ijsbreker fungeren veelal de bijdragen die zijn geleverd. En inderdaad zie je op bijvoorbeeld Plein66 een enorme bereidheid te reageren op elkaars bijdragen (zie ook op D66.nl). Vanuit de inhoudelijke reacties komen vervolgens de meer persoonlijke interacties, waarbij bijvoorbeeld gevraagd wordt naar de resultaten van het examen. Maar ook in deze omgeving start het met de bereidheid met elkaar kennis te maken, een bereidheid die niet in alle cafés aanwezig is. Inderdaad heeft Ineke dus een punt. Mensen die elkaar weinig te vertellen hebben, raken niet snel in gesprek, tenzij ze inderdaad ook onine de assertiviteit ten toon spreiden van de cafébezoeker met 'Ken ik jou niet ergens van?'
Wat je tweet ben je zelf
Geplaatst door Rene Jansen
Gisteravond discussieerden de Europse lijsttrekkers via Twitter in het eerste Twitter Verkiezingsdebat. Omdat we bij Winkwaves natuurlijk zo onze ideeën hebben over hoe je online gesprekken op gang brengt heb ik me met veel interesse ook in het discussiegeweld gemengd.
Wat me in het gesprek allereerst opviel is dat ik al na het lezen van 2 of 3 tweets een heel duidelijk beeld van iemand vorm, zoiets als "de eerste indruk" die je in de fysieke wereld in een flits hebt. Aangezien ik de deelnemers in het debat niet als persoon ken heb ik geen idee of mijn beeld ook maar een beetje klopt, maar laat ik eens een paar voorbeelden noemen.
Hans van Baalen van de VVD zijn eerste tweet is bijvoorbeeld "Hè, hè. Wat een techniek. Ik ben online." gevolgd door tweets als "Het Rotterdamsch Studenten Corps was als vanouds!" en "Leiden was en is de mooiste studentenstad.". Inhoudelijk zijn zijn bijdrages redelijk op de man "Berman heeft niet gereageerd want die is subsidies aan het uitdelen van uw belastinggeld".
Judith Sargentini van GroenLinks weet in 140 karakters zowel heldere statements te maken als het gesprek te voeren: "dankzij GL verbod op honden en kattenbont en testen op dieren. uw visie is eigen dieren eerst. daar zijn wij 't niet mee eens @noerlemans" waarmee ze zowel samenvat waar GroenLinks voor staat, als op dit punt het debat zoekt met @noerlemans van de partij voor de dieren.
Sophie in 't Veld van D66, die gister ook werd verkozen tot "Webpoliticus van het jaar" toont zich ook een ervaren twitteraarster met een duidelijke combinatie van persoonlijke profilering, standpunten helder neerzetten én het gesprek aangaan, met tweets als "Eur Liberale fractie: VOOR Verdrag Lissabon, VOOR uitbreiding, VOOR vrij verkeer werknemers, TEGEN Gitmo, TEGEN doodstraf. Van Baalen?". Ook gaf Sophie inhoudelijke reaties op tweets die van buiten kwamen. Zelf had ik (een beetje als test) bijvoorbeeld ook een tweet naar *@twdebat" gestuurd, waar Sophie met twee heldere tweets op reageerde.
Bij Winkwaves zeggen we altijd dat er bij sociale media eigenlijk geen verschil is tussen de fysieke wereld en de online wereld. Dat wat mensen in de online wereld doen hetzelfde is als wat ze in fysieke wereld doen. Kijkend naar de tweets van de Europese lijsttrekkers denk ik dat dat ook hier bleek te gelden: de beelden die de Europese lijsttrekkers in hun tweets oproepen komen redelijk overeen met de beelden die ze in de fysieke wereld en via andere kanalen oproepen.
Tot zover zou ik dan ook de tussenconclusie willen trekken dat het twitterdebat geslaagd is: zonder me in verkiezingsprogramma's te hoeven storten denk ik een redelijk beeld gekregen te hebben van waar iedereen voor staat en heb ik mijn voorkeuren kunnen benoemen.
Als ik echter kijk naar hoe het debat zelf verliep, dan kunnen we veel leren over de kracht en beperkingen van communicatiemedia als Twitter. De kern van Twitter is dat het een "many to many" communicatiemedium is: iedereen gooit zijn berichtje in de lucht en wie wil luisteren of reageren kan dat doen. Vogels zijn hier biologisch op ingesteld en voor hen werkt dit heel OK. Een vogel twittert gewoon de wereld in "er is hier brood, er is hier brood", en als je honger hebt dan reageer je en kom je mee-eten en anders vlieg je vrolijk door. Wij mensen zijn echter in de fysieke wereld alleen maar gewend om 1-op-1 te praten of om als groep te luisteren naar iemand op de zeepkist. Als iedereen in de fysieke wereld met een luidsprekertje tegelijkertijd roept wat hij vindt, wordt het totale communciatiechaos. Dat gebeurde gister in het twitterdebat ook een beetje. Je zag mensen serieuze vragen stellen, direct gericht aan de lijsttrekkers (zoals ik deed) waar vervolgens netjes op gereageerd werd. Maar ook zag je veel mensen gewoon statements maken, waaromheen dan ook helemaal geen gesprek op gang kwam. En je zag individuele mensen om aandacht roepen, een beetje zoals een handtekeningenjagende fan bij een premiere van de nieuwe film met Angelina Jolie over het hekje heenhangend steeds harder "Angelina, Angelina!" blijft roepen. In veel tweets zag ik dan ook wat teleurstelling aan het eind van het debat, of, zoals iemand het in een tweet het na afloop samenvatte: "1e Twitterdebat interessant experiment, maar format mag nog bijgeschaafd worden...." waar ik vooral de puntjes aan het eind van de zin tekenend vind...
Waarmee we voor mij eigenlijk op de kern van de werkzame kracht van Twitter terechtkomen. Twitter werkt erg goed als nieuwsmedium, om korte, feitelijke berichten en verwijzingen snel te verspreiden. Twitter werkt ook erg goed om een gevoel van verbondenheid te creëren, doordat de onderlinge berichtjes een continue heartbeat van de onderlinge relatie in leven houden. Twitter werkt verder prima als profileringsmiddel, met heldere korte statements kun je jezelf net zo goed profileren als je met een korte live introductie of een interviewflits op TV kunt (alleen met een ander bereik natuurlijk). Waarmee Twitter een prima medium is voor politici om zichzelf neer te zetten en de afstand met de burger te verkleinen.
Maar je voelt de maar al aankomen, Twitter blijkt niet te werken voor een echt goed gesprek, waarin je met elkaar een onderbouwd gesprek kunt voeren, reflecteert, van elkaar leert, en in het gesprek echt verder komt. En dat valt eenvoudig uit te leggen aan de hand van wat mijn oude docent Workshoptechnieken mij heeft geleerd (dank nogmaals voor die wijsheid, @Tommes Snels!), namelijk dat je in een gesprek als facilitator altijd moet zorgen voor een gemeenschappelijke framing van waarover je met elkaar praat. Dat je een foto of flipover ophangt waarover je in gesprek gaat, en je de gemeenschappelijke beelden omheen samenvat. Deze framing kun je bij Twitter op hoofdlijnen oplossen met een #hashtag, maar dat werkt onvoldoende voor echte stroomlijning van het gesprek.
En zoals wij altijd roepen dat je voor een community een "voetbal" moet hebben waaromheen de community zich kan vormen, zo moet je op kleiner niveau in een gesprek ook steeds een centraal frame hebben. Bij het twitterdebat probeerde de radio1 redactie dit te doen door een aantal stellingen neer te leggen, maar omdat het many-to-many twitter "er is hier brood, er is hier brood" gewoon door ging, was het niet altijd even makkelijk te volgen. En opeens realiseer ik me weer de kracht van het Winkwaves Kenniscafe, dat bijvoorbeeld bij D66 als Plein66 in gebruik is. Omdat we daar het gesprek continu vormen rond specifieke documenten, links of nieuwsberichten, en daarnaast toch ook met de shoutbox een "snelle snack voor persoonlijk contact" aanbieden, lijken de gesprekken op Plein66 veel constructiever dan wat we gister in het debat op twitter zagen.
Waarbij ik gister wel de kracht ervoer van de beperking van 140 characters, omdat mensen heel snel to the point kwamen. Moeten we dan voor bijdrages en reacties in het Winkwaves Kenniscafé misschien ook een maximum aantal characters invoeren (bijvoorbeeld 1400, dat is tien Tweets, en dat blijkt voldoende om een heel verkiezingsprogramma in samen te vatten) om mensen te dwingen zich te focussen op wat ze écht willen zeggen en inbrengen? Interessant denkvoer voor deze zonnige zondagmiddag...