De strategische waarde van een sociaal intranet

Geplaatst door Rene Jansen Sun, 08 Aug 2010 10:52:00 GMT

Afgelopen weken heb ik op Marketingfacts een drieluik geschreven over sociale intranetten: de strategische betekenis en waarde, de belangrijkste managementuitdaging en hoe het intranet "binnen" en "buiten" verbindt: 

Deel 1: De strategische waarde van een sociaal intranet

Deel 2: De grootste managementuitdaging bij sociale intranetten

Deel 3: Het verbinden van binnen en buiten

Ik overweeg nog een vierde deel te schrijven over het ontwerpen van sociale intranetten en het daadwerkelijk tot leven brengen. Zou daar bij jullie interesse voor zijn om daar nog wat meer over te lezen?

Update 22 augustus: Ondertussen een vierde deel geschreven:

Deel 4: Hoe ontwerp je een succesvol sociaal intranet? Ontwerp voor collectieve intelligentie

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden enterprise, intranet, intranetten, media, sociaalintranet, social, sociale | één reactie

Kennisbacchanaal geeft inzicht in gebruik Winkwaves Kenniscafé

Geplaatst door Mark Schoondorp Fri, 25 Jun 2010 08:50:00 GMT

Winkwaves organiseert met enige regelmaat een kennisbacchanaal voor klanten van het Winkwaves Kenniscafé. Met het bacchanaal betrekken we klanten bij de ontwikkeling van de omgeving en bieden we bovendien gastvrouwen/heren de gelegenheid ook onderling ervaringen uit te wisselen. Met 25 graden, zoete versnaperingen en ijskoude ijsjes begon het kennisbacchanaal ditmaal bijna als een verjaardag. Nadat de gastvrouwen en -heren van Vodafone, Zichtbare Zorg, VWA en Zeelandia op het tafelkleed de belangrijkste activiteiten in het eigen kenniscafé hadden genoteerd, kwam de uitwisseling van ervaringen makkelijk op gang. Inzicht in zowel de onderlinge diversiteit in gebruik als in de overeenkomsten in uitdagingen gingen daarbij hand in hand. Een paar zaken die ons opvielen.

1. Het verbinden van mensen die normaal niet met elkaar in contact zijn, vormt een overkoepelende en belangrijke motivatie voor de inzet van een kenniscafé. Of het nu gaat om een fusie, een nationaal, internationaal of een over organisaties heen verspreide doelgroep - de initiatieven hebben tot doel mensen met elkaar en met de organisatie in gesprek te brengen.
2. Een wellicht onvoorzien gevolg van deze doelstelling is dat
   1. het een extra horde blijkt om mensen met elkaar in contact te brengen die, in ieder geval in de eigen perceptie, weinig met elkaar (hoeven te) delen en
   2. de doelgroep telkens zo breed is dat je niet blind kunt varen op het enthousiasme van enkele digi-lovers, maar ook de digi-mijders erbij moet zien te betrekken.
3. De dynamiek die mogelijk is in het kenniscafé is aanvullend op andere online media. Waar bijvoorbeeld een bestaand intranet met name het staande beleid bevat, is het kenniscafé de omgeving voor discussies en menings- en/of beleidsvorming.

Het tweede deel van het kennisbacchanaal stond vooral in het teken van de toekomstige ontwikkelingen. Het woord 'mobiel' viel hierbij regelmatig. Maar ook daar zag je het spanningsveld tussen meer functionaliteiten en eenvoud in gebruik. Waarbij de opmerking dat bezoekers van een kenniscafé echt niet op 'Geavanceerd' gaan klikken, het dilemma van de ontwerper nog eens extra benadrukte. Leuk!

Trefwoorden kenniscafe | geen reacties

Next10, Standing out from the wisdom of the crowds

Geplaatst door Rene Jansen Fri, 18 Jun 2010 18:36:00 GMT

Recently I had the pleasure to present at Next10 in Berlin. With Winkwaves we presented "The smell of human flesh in social media, how the Next Manager can be inspired by roses and innovation portals to stand out from the wisdom of the crowds". 

My presentation represented our first thoughts on "The Next Manager", a topic that we will explore and research like we did with "Domweg, grofweg, emotions in social media" earlier this year. A whitepaper on this topic will appear shortly, but feel free to check out the video from my presentation or check the slides on slideshare already:

During Next10, I was touched by some other presenters as well. It was a pleasure to join Stowe Boyd's presentation. Stowe stressed the importance of "the stream" as your primary source of information, and that "the stream" will even become completely integrated in your OS, just as important as the Finder for instance.

It reminded me about Bruno Latour. Bruno is a "French Anthropologist and an influential theorist in the field of Science and Technology Studies". His interesting social theory could be summarised (but then I don't give him all the credits he deserves) by the importance of the "now", he states that "theories of social structures" and "agency theories" are stale, because all that matters in the social interaction is what happens "now". Reason why Stowe's presentation reminded me about Bruno's  work is since this might be a theoretic underpinning of his statement on the importance of the stream, which is so much about the now as well.

However, I think from information science perspective three approaches stay important:

• the stream is the inspiring pro-active disruption you need to stay creative
• the wisdom of crowd (#daretoask) comes alive in the stream but becomes the most important re-active source of information
• archives are searchable structured reifications of discussions and negotiated meaning for all knowledge exchanges where the wisdom of crowds is a less efficient means (no one wants to answer general knowledge questions like who is Steve Jobs).

Interestingly, the third approach might stay important, but the search results might still come alive in the stream, combined with the first two. WIll spend some more thoughts on this next few months I think.

Stefana Broadbent (Department of Anthropology at UCL University College London) presented about her research how we use different communication channels for different type of relations. Her research showed a (quite forseeable but still interesting) hierarchy of attention that indicates an inverse relation between attention and number of contacts, and a corresponding channel:

• voice (skype, landline, mobile): high and immediate attention, number of regular contacts 3-4 per day
• text (IM, texting, email): deferred attention, close ties, low volume, number of regular contacts 10-20 per day
• social media (facebook, twitter): low attention, weak ties, high volume (>100) (no obligation to reply, so replying feels like a gift)

From a design perspective she mentioned that Facebook supports all three levels, and that we choose what is appropriate. Her suggestion was to read: Charles Derber (1979): The pursuit of attention.

My conclusive feeling, was that we are still in the front group of thinking, even within an international perspective. The fact that my video presentation is in the top viewed presentations of all time Next conference video's stresses this (and I am damn proud about that ;)

Geplaatst in Ons perspectief, Over Winkwaves | geen reacties

Stel je voor; een spiegel voor het begeleiden van online groepsprocessen

Geplaatst door Irene Frijlink Fri, 21 May 2010 07:01:00 GMT

We krijgen een steeds beter beeld van het vak community management. De verschillende rollen zijn beschreven (1, 2) en de verschillende taken benoemd.
Community management is een mengvorm van enerzijds het creëren en verspreiden van content, en anderzijds het begeleiden van nieuwkomers en de interactie tussen deelnemers. Een community manager treedt soms op de voorgrond en is dan weer druk op de achtergrond. Leden krijgen de ruimte hun eigen verwachtingen in de online community waar te maken, waarbij de community manager veelal de doelstellingen, zoals gesteld door de organisatie, bewaakt.

De lessen van groepsprocessen

Het tot leven wekken en bloeiend houden van een community komt vooral neer op het (bege)leiden van groepsprocessen. De dynamiek van een groepsproces wordt in belangrijke mate bepaald door het activiteitenniveau van zowel de groepsleden als de community manager. Daarom hebben we een modelletje gemaakt waarin wij onderscheid maken tussen de community manager en de overige leden van de groep en de mate van activiteit van beide groepen. Als je deze 2 uitzet op hun eigen as, ontstaat er een model met 4 kwadranten. In ieder van de kwadranten hebben we vervolgens een rolmodel geplaatst die volgens ons kenmerkend is voor het kwadrant. Deze vier rolmodellen kun je als spiegel gebruiken voor jezelf: hoe acteer ik en komt dat overeen met de dynamiek die ik zie in mijn community?

De reisleider

Een reisleider is de begeleider van een groep mensen die vaak voorheen nog geen groep vormden. De voornaamste taak van de reisleider is het begeleiden van een groep langs en naar bepaalde bestemmingen. De reisleider heeft van te voren de duur van de reis afgestemd. Zij weet welke mogelijkheden er zijn om bij de bestemming te komen en wat er op de route ligt. Tijdens de reis geeft de reisleider uitleg over de bezienswaardigheden en houdt zij de groep op de hoogte van de verdere planning. Zij geeft praktische en inhoudelijke informatie. Daarnaast zorgt de reisleider voor gezelligheid in de groep, bevordert het reisplezier en verricht organisatorische werkzaamheden. De reisleider is creatief, heeft (hopelijk) verwentalent, is gastvrij en weet een groep enthousiast te maken.

Stel, de activiteit binnen (een groep van) de community is minder dan jij als community manager wenst te zien. Dit kan zijn omdat de community net gestart is, er net een nieuwe groep is aangemaakt of dat er een nieuw thema/doel bij gekomen is of juist ontbreekt en de leden niet goed weten waar ze aan toe zijn. Wanneer je als community manager bereid bent en de mogelijkheid hebt om het voortouw te nemen, dan kan je de rol van reisleider op je nemen om de groepsprocessen te begeleiden.

In de rol van reisleider zul je als community manager het voortouw moeten nemen: de groep op de hoogte brengen van de bestemmingen (de doelen), de verwachtingen peilen en je zult de leden moeten verleiden tot deelname en een actieve houding. Je zal dus moeten nadenken over en het verwerven van interessante en ter zake doende content. Daarnaast speel je een actieve rol in het ondersteunen van de groepsprocessen door betrokken te zijn bij discussies, vragen te beantwoorden of de juiste mensen te vinden om deel te nemen aan de discussies dan wel vragen te beantwoorden. Je bent zichtbaar en het aanspreekpunt. Waarbij je tips geeft en iedereen, door bijvoorbeeld gebruik te maken van nieuwsbrieven en bijeenkomsten, op de hoogte houdt van de gang van zaken en de te bereiken doelen. Als het goed is zal de groep op den duur een eigen identiteit krijgen en zal er activiteit komen, die niet door de reisleider is geïnitieerd. De dynamiek is op gang gebracht.

De gastheer

Een andere spiegel waarin je kan kijken, is die van de gastheer. Een gastheer verwelkomt iedereen, stelt hen op hun gemak en geeft korte uitleg van wat er allemaal te doen is. Een goed gastheer zal mensen met dezelfde interesses aan elkaar voorstellen om op die manier verbindingen te leggen en gesprekken (verder) op gang te brengen. De inhoud van de gesprekken en de benodigde content laat je (grotendeels) aan de mensen zelf over. Waarbij je niet uit het oog verliest of iedereen het nog naar zijn zin heeft of even extra aandacht van je nodig heeft. Kortom, een rol die nadruk legt op het verbinden van mensen met elkaar en de sfeer in de groepen erin houdt, waarbij de mensen zelf zorgen voor de gespreksonderwerpen en de benodigde content.
De rol van gastheer leent zich met name als er al de nodige dynamiek is en er voldoende content door de leden wordt geïnitieerd, maar nog wel de nodige verbindingen gelegd kunnen worden of de groep af en toe kleine sturing nodig heeft in het op gang houden van gesprekken.

De moderator

De rollen van reisleider en gastheer vergen veel (zichtbare) activiteit van de community manager. Uiteraard kan je er voor kiezen, als de omstandigheden dat toelaten, om vooral aan de achterkant bezig te zijn, in de rol van moderator. De moderator houdt toezicht op de community en de dynamiek binnen de community. Hij zorgt ervoor dat de huisregels worden nageleefd, mailing en ledenlijsten worden bijgehouden, nieuwsbrieven worden verstuurd en hij zal nieuwe leden uitnodigen (zie bijvoorbeeld ook de vier niveaus van community management). Als moderator houd je voornamelijk toezicht en ben je vooral dan zichtbaar als je het gevoel hebt 'in te moeten grijpen'. Het toevoegen van content ligt met name bij de leden van de community. Ook het groepsgevoel zullen de leden zelf moeten creëren. Als de regels overtreden worden of de sfeer verslechtert, grijpt de moderator in. De rol van moderator is vooral vruchtbaar in een dynamische community waar het doel eerder door de deelnemers zelf dan door de initiatiefnemers bepaald wordt.

De redacteur

Het begeleiden van groepsprocessen kan door het voortouw te nemen (in de rol van reisleider of gastheer) of door actief te zijn aan de achterkant (in de rol van moderator). Wanneer je als community manager je nauwelijks met de groep bezig houdt, kan het zijn dat de groep zich ook nauwelijks met jou of met elkaar bezig houdt. In een dergelijke omgeving lijkt de community ten dode opgeschreven. Als je echter wel gedreven wordt door de inhoud van de groep, kan je de rol van redacteur oppakken. In deze rol concentreer je je op de inhoud. Je voegt content toe die relevant is voor het thema en hoopt op die manier de groepsdynamiek op gang te brengen. Als de content maar goed genoeg is, kan je altijd geluk hebben (of afdwingen) dat een van de leden uiteindelijk zelf als community manager gaat acteren. Maar waarschijnlijk is het niet...

Dit model is geen statisch geheel. Verschillende context vraagt om verschillende aanpak. De rol moet uiteraard zowel bij jou als bij de community passen. De rollen zijn vooral bedoeld als spiegels die je verder kunnen helpen in het nadenken over hoe jij de rol van community manager wilt invullen. Met daarbij het besef dat je prima in meerdere spiegels kunt kijken.

Geplaatst in Ons perspectief | 3 reacties

Retro advertenties: Waarom zou je als vrouw niet de wijk in kunnen gaan?

Geplaatst door Mark Schoondorp Sun, 25 Apr 2010 12:05:00 GMT

Als hommage aan de gouden (en mindere) advertenties uit het verleden en om te tonen hoe je op postmoderne wijze elke boodschap jouw kant op kan draaien, dit keer een variant op een recruteringsadvertentie van de Amsterdamse politie uit 1984:

geen reacties

Passie voor social media? Zo passé!

Geplaatst door Mark Schoondorp Tue, 30 Mar 2010 15:11:00 GMT

Social media en passie lijken hand in hand te gaan. Hoe groter de crisis, hoe meer bedrijven en zzp-ers zich, zo valt mij op, gepassioneerd noemen, met de sectoren van social media en innovatie als koplopers. Waar wij bij Winkwaves eerst nog trots waren op ons verhaal van passie, dat we "voor passie gaan", "een passie hebben voor het begrijpen van online sociale processen", durf ik het nu bijna niet meer te zeggen. "O, hebben jullie ook passie?" "Ja", zouden we kunnen zeggen, "dat roepen we al minstens 3 jaar. En al die tijd klonk het goed. Maar niemand vroeg wat dat dan feitelijk betekende. Zolang niet iedereen elkaar hetzelfde claimde, stond het vooral voor 'anders dan de grote corporates, anders dan de administratiekantoren, anders dan de ambtenaren, anders dan de wereld van ICT'. Nu iedereen zich gepassioneerd noemt, wordt het tijd het begrip 'passie' nader te definiëren. Wat betekent dat voor mij, wanneer ik zeg: passie voor social media? Een ontboezeming.

Wie een passie voor social media claimt, zegt daarmee, zo verwacht ik, dat hij een passie voor het sociale heeft en voor de media waar het sociale gebruik van maakt. Om maar direct met het meest pijnlijke te beginnen: passie voor het sociale pur sang heb ik niet. Ik betwijfel of er in dit vakgebied mensen met een zo kleine vriendenkring als de mijne rondlopen. Je vindt mij zelden met meer dan 1 goede vriend(in) in de kroeg en verjaardagen vier ik slechts met mijn directe familie. Als ik in groepen ben, focus ik me op het individu en ik word niet gelukkig van de noodzakelijke sociale activiteiten om een groep te vormen en te behouden. Ik gebruik de interactie met de ander vooral om mezelf beter te begrijpen en hoop dat de ander net als ik zelf bezig is te leren van de interactie. Ik laat me in het sociale verkeer toch vooral leiden door de aandrang om er zelf van te leren, dit ter voorbereiding op een toekomst die per definitie onzeker is.

Stappen we over naar de media. Ben ik dol op computers? Op internet? Ik was zeker niet de eerste om ermee te starten. Ok, vlak na mijn studie, in 1992, was ik dan wel bezig om de mogelijkheden van multimedia te onderzoeken, maar ik ging uiteindelijk als tekstschrijver en redacteur aan de slag. Voor tijdschriften en publicaties in druk. Later was ik nog bezig met cd-roms, terwijl de voorlopers al ruim op internet zaten. Ik denk dat ik pas in 1999 of zo echt de overstap maakte. En nu iedereen roept dat mobile het eindelijk helemaal wordt als online medium, overweeg ik om mijn volgende toestel weer te strippen tot een simpele telefoon. Als ik op vakantie ga, blijft mijn laptop echt thuis, staat mijn telefoon drie dagen uit en een iPad... ach, ik word vele malen gelukkiger van mijn nieuwe Triumph Tiger 1050 cc. Je ziet, ik ga ver in mijn ontboezemingen.

Dus wat is het dan met die passie voor social media? In wezen heb ik het al verklapt: ik wil leren voor de onzekere toekomst. Social media combineren de nieuwste mogelijkheden van de technologie met de dynamiek van groepen, van oudsher de vorm waarin de mens overleeft. Mijn passie voor social media heeft alles te maken met de potentie die ik zie om ervan te kunnen leren. Het is dus niet de social media zelf, maar het belang ervan dat ik onderken voor de toekomst van de menselijke samenlevingen. In dit licht bezien is het niet zo vreemd dat zovelen juist nu hun passie uitspreken voor social media. In tijden van economische crisis, uitputting van de aarde en de opkomst van nieuwe economieën, kunnen we wel wat input voor overlevingsstrategieën gebruiken. En dat ook ik daar een passie voor heb - dat wil ik zeker niet ontkennen.

3 reacties

Videogesprek met René Jansen ter voorbereiding op CommOnline

Geplaatst door Rene Jansen Wed, 10 Mar 2010 12:34:00 GMT

CommOnline Rene Jansen, Winkwaves from Marieke Vellekoop on Vimeo.

Geplaatst in Over Winkwaves | Trefwoorden video | geen reacties

Domweg, grofweg? Emoties in Social Media

Geplaatst door Rene Jansen Fri, 12 Feb 2010 05:52:00 GMT

Toen Hare Majesteit in haar kerstrede stelde dat wij tegenwoordig - ons veilig wanend achter onze schermen en toetsenborden - "domweg en grofweg onze emotie uiten", kwamen er direct aardig wat reacties op gang. Maar, zo vroegen wij ons af, hoe zit het nou echt met emoties in social media? En moeten emoties zo negatief weggezet worden? Is het niet veeleer zo dat, met een beetje moeite, emoties juist de diepgang kunnen bevorderen van de communicatie in social media?

Vanuit die fascinatie zijn we een klein onderzoekje en experiment gestart. Bij deze onze eerste ervaringen, die we aanstaande dinsdag bij de presentatie van het nulnummer "Domweg, grofweg? Emoties in Social Media" verder zullen toelichten en uitdiepen.

Het aardige van emoties en non-verbale communicatie, is dat het grotendeels onbewust de kwaliteit van een gesprek bepaalt. Goed getrainde gesprekspartners hebben geleerd om iets bewuster hiermee om te gaan, en met slimme trucjes als spiegelen en het op gepaste momenten glimlachen het gesprek in hun voordeel te beïnvloeden.

Als we via social media als twitter communiceren moeten we onze emoties bewust expliciteren, en via smileys of bijvoorbeeld als #boos en #blij meegeven met het bericht. We blijken ons daarbij vooral te beperken tot een drietal smileys voor blij, boos en "dit is grappig bedoeld dus niet te serieus opvatten". Als we dit aanhouden tegen de enorme diversiteit aan emoties en gezichtsuitdrukkingen die we in face to face gesprekken meegeven, is dat wel erg karig. De enorme verzameling smileys op Hyves zijn dan wel veel diverser, maar niet altijd makkelijk voor heldere uitleg vatbaar en bovendien niet goed bruikbaar in een zakelijke omgeving.

Vandaar dat we bij Winkwaves als experiment Tweeticon hebben ontwikkeld, om te ervaren wat het toevoegt aan online gesprekken als je zowel bij het plaatsen van - als bij het reageren op - een bericht bewust wordt gevraagd "wat voel je nu". Het experimentele prototype stelt de gebruiker in staat 22 basisemoties in verschillende sterkten en verschillende stijlen mee te geven aan een online (Twitter) boodschap. De set van 22 emoties is ontleend aan onderzoek naar de positieve en negatieve gevoelens van mensen.

Op basis van de eerste ervaringen met het experimentele prototype, kunnen we al wat eerste voorzichtige conclusies trekken. We ondervonden dat als je door de social media tool wordt uitgenodigd je emotie te expliciteren als context bij je boodschap, je voor je op de send knop drukt een bewuste belangenafweging maakt: welke emotie kun je aan de boodschap toevoegen om de inhoud kracht bij te zetten, beter te laten landen of om het online gesprek naar je hand te zetten? Het gevolg is dat online communicatie rijker en constructiever wordt.

Ook blijk je jezelf bewust af te vragen: "“Wat zullen anderen van mij en mijn geuite emotie vinden?”. Aangezien men niet als een negatieveling te boek wil staan blijkt er een geneigdheid om je boodschap iets positievere emoties mee te geven dan je op dat moment voelt. Omdat dit vervolgens gespiegeld wordt door de ontvangers, ontstaat een opwaartse spiraal in positiviteit. Dit effect wordt versterkt als inzichtelijk wordt gemaakt hoe positief of negatief je emoties over het algemeen zijn en hoe deze score is ten opzichte van anderen. Onbewust is het gevolg dat je door positieve communicatie zelf ook daadwerkelijk positiever gesteld raakt.

Last but not least ervoeren we dat explicitering van emoties leidt tot een sterker groepsgevoel.?De vraag “wat voel je nu” blijkt mensen te stimuleren om rijkere, interessante berichten te formuleren dan de vragen “wat doe je nu” of “wat zie je nu gebeuren”. Het oprecht beantwoorden van de vraag “wat voel je nu” vraagt wel een hogere mate van vertrouwen in - en intimiteit met - de volgers of lezers. We concluderen dan ook dat de explicitering van emoties en de vraag “wat voel je nu” vooral groepsinteractie uitlokt en daarmee toegevoegde waarde levert aan het functioneren van groepen en de stimulering van het groepsgevoel. Toen we het prototype openstelden zodat enkele geïnteresseerden mee konden kijken, nam direct de intensiteit af.

Overall zijn onze eerste voorzichtige conclusies dat de Koningin met de huidige social media omgevingen als Twitter inderdaad gelijkt lijkt te hebben. Het prototype heeft ons echter geleerd dat je online communicatie kunt verrijken met emoties, waardoor online communicatie constructiever en positiever wordt, en het functioneren van groepen en groepsgevoel positief gestimuleerd wordt.

We zullen onze ervaringen verder toelichten tijdens de presentatie van het nulnummer "Domweg, grofweg? Emoties in social media" op dinsdag 16 februari om 16.00 uur in het Ketelhuis van de oude Caballerofabriek in Den Haag. Als je daar bij wilt zijn kun je je aanmelden bij Nophert.

Meer informatie over het thema vind je uiteraard op Kenniscafe.com, ons open intranet.

Geplaatst in Over Winkwaves | Trefwoorden 4, emoties, media, social, w | 2 reacties

Mechanismen achter onwetendheid

Geplaatst door Mark Schoondorp Sat, 26 Dec 2009 11:50:00 GMT

Als mensen je niet horen, ga je harder praten. Als mensen je boodschap niet begrijpen, gebruik je andere woorden. Maar wat als deze strategieën niet werken? Hoe bereik je de onbereikbaren? Een zoektocht naar een alternatieve benadering om aansluiting te vinden. Een zoektocht ook naar een antwoord op de vraag: Hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?

De overeenkomst tussen software en Vogelaarwijken

Onlangs hebben we een enquête bij een klant gehouden over het gebruik van een wiki op de werkvloer. Een van de belangrijkste bevindingen die naar voren kwam: gebruikers wisten niet goed hoe ze het moesten gebruiken. Er was behoefte aan meer informatie over de mogelijkheden van de software en hoe men geacht werd er gebruik van te maken.
Een bevinding die te voorspellen was. Ik kom haar namelijk de afgelopen 15 jaar bij iedere introductie van nieuwe pakketten op de werkvloer tegen. In dit geval betrof het de wiki van SocialText door ambtenaren van het ministerie van LNV, maar het had even goed over Winkwaves Kenniscafé kunnen gaan, of over Sharepoint, SAP of Siebel. Sterker nog, mijn indruk is dat het zelfs over iets heel anders had kunnen gaan dan software.

Gelijk met deze enquête onderzoeken we namelijk bij een ander ministerie de mogelijkheden om met communicatie jongeren en allochtonen meer te betrekken bij het verbeteren van hun (Vogelaar)wijk. De grote vragen daar zijn: weten ze van de mogelijkheden die de overheid aanbiedt en hoe ze er een beroep op kunnen doen? Hoe kan de overheid ze bewegen gebruik te maken van de mogelijkheden? Hoe moet ze de boodschap brengen om deze doelgroepen beter te bereiken? Ook daar horen we van wijkbewoners die moeite hebben zich te redden in onze Nederlandse samenleving: We begrijpen het niet goed.

Kijk je in beide gevallen naar wat er al aan communicatie gedaan wordt, dan blijkt dat er echt van alles en nog wat aan informatie beschikbaar is. In het geval van de wiki zien we echter dat de help-pagina een van de minst bekeken pagina's van de wiki is. En in het geval van de wijken kun je zeggen dat de informatie van de gemeenten zelf inderdaad niet erg toegankelijk is, maar er zijn zoveel professionals actief in de Vogelaar-wijken dat er eerder sprake is van een overvloed aan informatie dan een gebrek.

Het weten als uitgangspunt

Veel onderzoek levert als belangrijk resultaat op: mensen weten niet hoe ze het moeten gebruiken, dus gebruiken ze het niet. De standaardreactie na zo'n onderzoek is om meer informatie de kant van de niet-wetenden op sturen: websites, folders, filmpjes. Vele euro's later blijkt vervolgens uit een nieuw onderzoek: ze weten het nog steeds niet. Of het nu gaat om het gebruik van nieuwe software of om de procedures om bijvoorbeeld de financiële lasten te verlichten. Een fascinerende cirkel.

Terwijl ik over deze paradox nadacht, realiseerde ik me dat de opmerking 'Ik weet niet hoe ik er gebruik van moeten maken' het wel weten als uitgangspunt neemt. De wel-weter reageert op een dergelijke opmerking met het invullen van het gat tussen het niet-weten en het wel-weten. Hij kijkt waar hij nu staat en kijkt dan achterom. Om de ander in te wijden in het domein van het wel weten, vertelt hij wat hij nu weet en de ander nog niet. Zo, nu weet de ander het ook!
Het manco aan deze tactiek is dat de weter het zelf ook meestal niet zo heeft geleerd. Zij die nu weten, zijn over het algemeen stap voor stap van het niet-weten naar het wel-weten gekomen. We focussen ons zo op wat kennis wel is, dat niet-weten gedefinieerd wordt als het ontbreken van kennis. Terwijl de staat van niet-weten per definitie voorafgaat aan de staat van weten. Hoe beschrijf je iemand die niet weet op een dusdanige manier dat je vervolgens aanknopingspunten vindt hoe je hem kan bereiken?

Lessen uit het onderwijs

Het onderwijs lijkt bij uitstek de plek om de niet-weter te begrijpen. Het onderwijs heeft tenslotte de taak om van de niet-weter een wel-weter te maken. De staat van niet-weten wordt op school niet gedefinieerd in termen wat iemand niet weet, maar in termen van wat iemand wel weet. En daarop wordt aansluiting gezocht. Leer iemand niet wat 10 kwadraat is als hij nog niet kan vermenigvuldigen. Leer iemand niet te schrijven als hij niet kan spellen. Zo ontzettend simpel. Maar als het gaat om de regels, subsidiemogelijkheden, normen en waarden of om software, dan vergeten we deze simpele regel.

De meeste informatie die overheden en software-ontwikkelaars aanbieden, beginnen bij wat zij zelf wel weten: zij begrijpen het systeem. Vervolgens proberen ze het systeem begrijpelijk te maken voor de ander. Daar gaat het echter vaak fout. Ze beginnen bij het schrijven zonder te kijken of iemand kan spellen. Met de huidige gebruikershandleidingen voor software, of met de folders voor burgers, bereik je enkel die mensen die het systeem al begrijpen. Voor alle anderen kan je schrijven wat je wilt - zolang je begint bij wat jezelf weet in plaats van bij wat de ander weet, praat je tegen dovemansoren. Iedere docent kan je dat vertellen.

Wat het onderwijs ons niet kan leren

Toen ik bovenstaande paragrafen opschreef, dacht ik de logische eindconclusie bereikt te hebben en wijdde mij aan de voorbereidingen van het kerstmaal. Maar het artikel gaf de hele avond een onbevredigend gevoel. Ik had in het geheel niet het idee de puzzel gekraakt te hebben. Een puzzel die nog steeds draait om de vraag: hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
Vanochtend realiseerde ik me iets, dat de lezer wellicht al veel eerder had geconcludeerd: Het onderwijs sluit wel aan op de niet-weter, maar heeft tegelijkertijd zijn eindtermen gedefinieerd in termen van het weten. Het hele onderwijstraject is daarmee geplaveid met de belofte van het wel-weten. De niet-weter in het onderwijs is dus precies dat: iemand die nog niet weet wat de docent wel weet. Het onderwijs kan de software-aanbieder en de overheid wel leren dat beginnen te vertellen wat jezelf weet, niet de juiste manier is om de ander iets te leren. Maar ze lost niet de paradox van onwetendheid op.

Niet-wetend of vraagloos?

Wie iets weet, heeft een antwoord op een vraag. "Weet je hoe je dat doet?" "Weet je waar dat staat?" Weet je of dat klopt?" Een niet-weter is daarmee iemand die het antwoord niet heeft. Vandaar dat we geneigd zijn meer informatie zijn kant op sturen. Maar een niet-weter kan ook iemand zijn die de vraag gewoon niet heeft. In dat geval kan je wel informatie zijn kant op sturen, maar zonder de bijbehorende vraag valt die informatie in een zwart gat. Marketeers begrijpen deze dynamiek al lang: creëer een vraag en je hebt een afzetmarkt voor je product. En ook het onderwijs schept zijn eigen vraag. Leerlingen willen succesvol zijn in het leven. Om succesvol te zijn heb je een diploma nodig. Scholen helpen je aan een diploma. Niet-weten is, zo realiseer ik mij langzamerhand, een veelkoppig monster dat ten minste vier verschillende betekenissen verhult. Als iemand zegt iets niet te weten dan:

• kan het zijn dat de informatie inderdaad niet bij hem bekend is;
• kan de aanwezige informatie niet aansluiten op wat hij weet;
• kan de vraag ontbreken waarop het weten het antwoord is.

Een vierde mogelijkheid, die fundamenteel afwijkt van de andere drie, maar waarmee wel rekening gehouden dient te worden, is dat het weten niet als zodanig geaccepteerd wordt door de ander. De Jehova-getuige weet, maar dat is een weten dat niet gedeeld wordt door katholieken, moslims en atheïsten. De kapitalist weet, maar ook dat is een weten dat niet met strategieën voor de eerste drie vormen van niet-weten verspreid kan worden.

De paradox van onwetendheid is waarschijnlijk uiteindelijk vooral een schijnbare paradox, die verklaard kan worden met de verschillende mechanismen achter onwetendheid.

Heidenen, onwetenden, niet-weters en vraaglozen

Resteert de vraag: hoe noem je een niet-wetende zonder vanuit het wel-weten te redeneren? Wil je een niet-wetende niet benaderen als iemand met een gebrek aan weten, maar als daadwerkelijk 'de ander', dan zou een term uit het religieuze domein soelaas kunnen bieden: de heiden. Deze term refereerde oorspronkelijk aan mensen van de heide, mensen met andere behoeften en waarden dan de christenen, die voornamelijk in de stad leefden. Voordeel van de term 'heiden' is dat de vraag: "hoe bereiken we de heiden", niet vanzelfsprekend leidt tot een enkel eenduidig antwoord. Een heiden bereik je door aan te sluiten op zijn kennis, zijn context. In deze tijd hoef je maar om een blik om je heen te werpen, om te zien waartoe dat kan leiden. Onze kerstboom, ons hele kerstfeest getuigt van de brug die geslagen is tussen andere geloven en het christendom.

Moeten we iedere niet-wetende voortaan een heiden noemen? Nee, daarvoor is het begrip 'heiden' uiteindelijk te beladen en te religieus. Daarom een genuanceerder voorstel, waarbij we een onderscheid maken, gebaseerd op de mechanismen van onwetendheid. Niet-weters komen in verschillende smaken.

• Als het inderdaad een gebrek aan informatie is, dan is er niets mis mee om hem vanuit het wel-weten te benoemen. Dus: een niet-weter.
• Als hij wel wil weten, maar de informatie geen context kan geven, is het een onwetende, die je kunt bereiken door aan te sluiten op wat hij wel weet.
• In onze ervaring is echter in de meeste gevallen de niet-weter iemand die geen sterke behoefte heeft om te weten en de context ontbeert om moeiteloos over te stappen naar de wel-weters. In onze ervaring is de hardnekkige niet-weter uiteindelijk dus meestal een vraagloze.

Geplaatst in Ons perspectief | geen reacties | geen trackbacks

Afscheid Jarra en de zoektocht naar uitbreiding

Geplaatst door Rene Jansen Wed, 02 Dec 2009 11:39:00 GMT

Nog wat lange nachten slapen aftellen en Winkwaves bestaat dan alweer vier jaar. Leuk om te zien hoe in de verschillende fasen van groei naar waar we nu staan, we ook steeds andere mensen om ons heen hebben gehad. Het eerste jaar begonnen we met zijn drieën, in het tweede jaar ondersteunt met afstudeerster Lies en deeltijd vormgever Joël. Een bijzondere plaats is er voor Jarra, die altijd de eer zal blijven dragen dat hij onze eerste medewerker met een vast contract was. Jarra heeft in de tijd dat hij bij ons gewerkt heeft een herkenbare rol gespeel. Binnen Winkwaves met zijn humor rond de baas van de dag verkiezing en zijn op zijn minst ongebruikelijke muzieksmaak op zijn iPod (ik ben nog altijd blij dat we "buren" zijn op LastFM). Maar ook op het Winkwaves Kenniscafé met zijn altijd weer verrassend gelijkende avatarfoto's, en naar klanten toe als ideale telefoniste en ontwikkelaar aan het Winkwaves Kenniscafé en Blink Medicases. Jarra heeft nu besloten om een volgende fase in zijn leerpad in te gaan, en als freelancer andersoortige verantwoordelijkheden op zijn brede afgetrainde sportschoolschouders te nemen, een stap waar we hem natuurlijk heel graag veel succes bij wensen!

Voor ons betekent zijn vertrek dat we hard op zoek gaan naar een nieuwe ontwikkelaar die kan helpen bij de verdere doorontwikkeling van het Winkwaves Kenniscafé en zo tegemoet kan komen aan de toenemende stroom aan vragen en wensen van onze klanten. Op korte termijn dus even iets langere wachttijden en een ronkende vacaturetekst op winkwaves.com...

In de huidige steeds groter wordende volwassenheid van het Winkwaves Kenniscafé (kijk bijvoorbeeld eens bij enkele verhalen van onze klanten) zijn we afgelopen maand ook op zoek gegaan naar een nieuwe productmanager om advies aan en ondersteuning van onze klanten beter en professioneler in te kunnen vullen. Gaande de sollicitatiegesprekken concluderen we nu dat we deze rol eigenlijk in tweeën willen gaan splitsen: iemand die met een meer commerciële / marketing insteek potentiële klanten kan benaderen en enthousiasmeren voor het Winkwaves Kenniscafé (de markt blijkt er nu ten slotte rijp voor te zijn, je moet de vruchten plukken als ze laaghangen en het ijzer smeden als het heet is, en zo nog wat meer mooie uitspraken) en anderzijds een tweede productmanager wiens passie meer is om de begeleiding en advies bij de inrichting en het tot leven brengen van Winkwaves Kenniscafé naar ongekende hoogten te brengen. Binnenkort dus niet één, niet twee, maar DRIE ronkende vacatureteksten copyright by onze Mark te vinden op winkwaves.com!

Geplaatst in Over Winkwaves | Trefwoorden media, social, vacature, vacatures | geen reacties