Meer poëzie
Koning zijn is een vak
Posted by Mark Schoondorp
Met ‘De klant is koning’ is de middenstand groot geworden. Wat betekent deze slogan in een online omgeving, waar de band met de bezoeker anders is dan in de fysieke winkel? En wat betekent deze voor producten die door duizenden mensen wereldwijd gebruikt kunnen worden? Hoe moet je luisteren naar je bezoekers? Luisteren naar wat ze zeggen? Kijken naar wat ze doen? Of begrijpen wat ze willen bereiken?
Al jarenlang is user-centered design een methode om de klant in het ontwikkelproces van websites en software-applicaties te betrekken. Deze aanpak is gericht op het luisteren en kijken naar klanten. Doe onderzoek onder je doelgroep en test je (tussentijdse) producten met hen. In deze aanpak is de klant werkelijk koning. Er kleeft echter een aantal bezwaren aan deze aanpak in een omgeving die (nog steeds) zo nieuw is als internet. Weet de klant wat hij wil als hij niet weet wat mogelijk is? Zijn we al vertrouwd genoeg met internet om het gedrag van gebruikers dusdanig centraal te stellen dat ze koning zijn? Of mogen we van klanten verwachten dat ze zich de moeite getroosten zich de nieuwe techniek eigen te maken? Koning zijn is per slot van rekening ook een vak dat je moet leren.
Onze ervaring in het ontwikkelen van succesvolle toepassingen is dat de ontwerper de rol van dokter op zich moet nemen – wel luisteren naar de klant, maar niet dansen naar zijn pijpen. De kunst is om de problemen en wensen serieus te nemen, en deze vervolgens als symptomen te beschouwen voor een behoefte die de gebruiker zelf niet (volledig) onder woorden kan brengen. Met deze gedachtengang zetten we echter de poort wagenwijd open voor een minstens zo groot gevaar: de ontwerper of developer die het allemaal wel weet. Voor probleem X komt deze direct met oplossing Y – dat werkte per slot van rekening ook bij alle eerdere klanten. “Dus u heeft moeite een artikel te kopen op deze site? Zou het dan helpen als we de koop-knop wat opvallender maken?”
Goed luisteren is een vak op zich. Goed luisteren begint bij het begrijpen van het probleem dat de klant heeft. En begrijpen is het je eigen maken van zijn probleem op een dusdanige wijze dat je zelf wéét wanneer het opgelost is. Als je als ontwerper geen flauw idee hebt waarom de klant niets koopt op de site, klinkt het groter maken van de knop als een logische oplossing. “U zegt dat het pijn doet in uw grote teen? Dan plakken we daar een pleister op.” Maar als je begrijpt welke informatie nodig is om een bepaald artikel te kopen, dan blijkt in negen van de tien gevallen dat er informatie ontbreekt om tot aanschaf over te gaan. Welke dat is, verschilt van site tot site en van domein tot domein. Het grappige is dat het verschil tussen gebruikers veel kleiner is – er is meestal alleen een duidelijk verschil tussen experts en nieuwelingen.
Don Norman, een interaction design goeroe, heeft voorgesteld niet meer te spreken van user-centered design maar van activity-based design. Ontwerp vanuit het begrip van de activiteit. Een activiteit is geen taak, hoeft ook geen vast doel te hebben, maar is een reeks handelingen die je uiteindelijk in staat stelt om steeds wisselende doelen te bereiken. Don Norman haalt diverse voorbeelden aan: taalverwerving, een muziekinstrument bespelen, autorijden. Met activity-based design wordt de belangrijkste test niet meer: kan de gebruiker werken met de oplossing, maar ‘werkt de oplossing voor de activiteit?’ De genoemde voorbeelden van activiteiten geven al aan dat een activiteit nog altijd mensenwerk is. Met andere woorden, de mens is niet uit het oog verdwenen. We stellen alleen zijn activiteit centraal, niet zijn individuele eigenschappen. De klant is koning – dat betekent dat we als ontwerpers moeten begrijpen wat het is om koning te zijn...