Mechanismen achter onwetendheid
Geplaatst door Mark Schoondorp
Als mensen je niet horen, ga je harder praten. Als mensen je boodschap niet begrijpen, gebruik je andere woorden. Maar wat als deze strategieën niet werken? Hoe bereik je de onbereikbaren? Een zoektocht naar een alternatieve benadering om aansluiting te vinden. Een zoektocht ook naar een antwoord op de vraag: Hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
De overeenkomst tussen software en Vogelaarwijken
Onlangs hebben we een enquête bij een klant gehouden over het gebruik van een wiki op de werkvloer. Een van de belangrijkste bevindingen die naar voren kwam: gebruikers wisten niet goed hoe ze het moesten gebruiken. Er was behoefte aan meer informatie over de mogelijkheden van de software en hoe men geacht werd er gebruik van te maken.
Een bevinding die te voorspellen was. Ik kom haar namelijk de afgelopen 15 jaar bij iedere introductie van nieuwe pakketten op de werkvloer tegen. In dit geval betrof het de wiki van SocialText door ambtenaren van het ministerie van LNV, maar het had even goed over Winkwaves Kenniscafé kunnen gaan, of over Sharepoint, SAP of Siebel. Sterker nog, mijn indruk is dat het zelfs over iets heel anders had kunnen gaan dan software.
Gelijk met deze enquête onderzoeken we namelijk bij een ander ministerie de mogelijkheden om met communicatie jongeren en allochtonen meer te betrekken bij het verbeteren van hun (Vogelaar)wijk. De grote vragen daar zijn: weten ze van de mogelijkheden die de overheid aanbiedt en hoe ze er een beroep op kunnen doen? Hoe kan de overheid ze bewegen gebruik te maken van de mogelijkheden? Hoe moet ze de boodschap brengen om deze doelgroepen beter te bereiken? Ook daar horen we van wijkbewoners die moeite hebben zich te redden in onze Nederlandse samenleving: We begrijpen het niet goed.
Kijk je in beide gevallen naar wat er al aan communicatie gedaan wordt, dan blijkt dat er echt van alles en nog wat aan informatie beschikbaar is. In het geval van de wiki zien we echter dat de help-pagina een van de minst bekeken pagina's van de wiki is. En in het geval van de wijken kun je zeggen dat de informatie van de gemeenten zelf inderdaad niet erg toegankelijk is, maar er zijn zoveel professionals actief in de Vogelaar-wijken dat er eerder sprake is van een overvloed aan informatie dan een gebrek.
Het weten als uitgangspunt
Veel onderzoek levert als belangrijk resultaat op: mensen weten niet hoe ze het moeten gebruiken, dus gebruiken ze het niet. De standaardreactie na zo'n onderzoek is om meer informatie de kant van de niet-wetenden op sturen: websites, folders, filmpjes. Vele euro's later blijkt vervolgens uit een nieuw onderzoek: ze weten het nog steeds niet. Of het nu gaat om het gebruik van nieuwe software of om de procedures om bijvoorbeeld de financiële lasten te verlichten. Een fascinerende cirkel.
Terwijl ik over deze paradox nadacht, realiseerde ik me dat de opmerking 'Ik weet niet hoe ik er gebruik van moeten maken' het wel weten als uitgangspunt neemt. De wel-weter reageert op een dergelijke opmerking met het invullen van het gat tussen het niet-weten en het wel-weten. Hij kijkt waar hij nu staat en kijkt dan achterom. Om de ander in te wijden in het domein van het wel weten, vertelt hij wat hij nu weet en de ander nog niet. Zo, nu weet de ander het ook!
Het manco aan deze tactiek is dat de weter het zelf ook meestal niet zo heeft geleerd. Zij die nu weten, zijn over het algemeen stap voor stap van het niet-weten naar het wel-weten gekomen. We focussen ons zo op wat kennis wel is, dat niet-weten gedefinieerd wordt als het ontbreken van kennis. Terwijl de staat van niet-weten per definitie voorafgaat aan de staat van weten. Hoe beschrijf je iemand die niet weet op een dusdanige manier dat je vervolgens aanknopingspunten vindt hoe je hem kan bereiken?
Lessen uit het onderwijs
Het onderwijs lijkt bij uitstek de plek om de niet-weter te begrijpen. Het onderwijs heeft tenslotte de taak om van de niet-weter een wel-weter te maken. De staat van niet-weten wordt op school niet gedefinieerd in termen wat iemand niet weet, maar in termen van wat iemand wel weet. En daarop wordt aansluiting gezocht. Leer iemand niet wat 10 kwadraat is als hij nog niet kan vermenigvuldigen. Leer iemand niet te schrijven als hij niet kan spellen. Zo ontzettend simpel. Maar als het gaat om de regels, subsidiemogelijkheden, normen en waarden of om software, dan vergeten we deze simpele regel.
De meeste informatie die overheden en software-ontwikkelaars aanbieden, beginnen bij wat zij zelf wel weten: zij begrijpen het systeem. Vervolgens proberen ze het systeem begrijpelijk te maken voor de ander. Daar gaat het echter vaak fout. Ze beginnen bij het schrijven zonder te kijken of iemand kan spellen. Met de huidige gebruikershandleidingen voor software, of met de folders voor burgers, bereik je enkel die mensen die het systeem al begrijpen. Voor alle anderen kan je schrijven wat je wilt - zolang je begint bij wat jezelf weet in plaats van bij wat de ander weet, praat je tegen dovemansoren. Iedere docent kan je dat vertellen.
Wat het onderwijs ons niet kan leren
Toen ik bovenstaande paragrafen opschreef, dacht ik de logische eindconclusie bereikt te hebben en wijdde mij aan de voorbereidingen van het kerstmaal. Maar het artikel gaf de hele avond een onbevredigend gevoel. Ik had in het geheel niet het idee de puzzel gekraakt te hebben. Een puzzel die nog steeds draait om de vraag: hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
Vanochtend realiseerde ik me iets, dat de lezer wellicht al veel eerder had geconcludeerd: Het onderwijs sluit wel aan op de niet-weter, maar heeft tegelijkertijd zijn eindtermen gedefinieerd in termen van het weten. Het hele onderwijstraject is daarmee geplaveid met de belofte van het wel-weten. De niet-weter in het onderwijs is dus precies dat: iemand die nog niet weet wat de docent wel weet. Het onderwijs kan de software-aanbieder en de overheid wel leren dat beginnen te vertellen wat jezelf weet, niet de juiste manier is om de ander iets te leren. Maar ze lost niet de paradox van onwetendheid op.
Niet-wetend of vraagloos?
Wie iets weet, heeft een antwoord op een vraag. "Weet je hoe je dat doet?" "Weet je waar dat staat?" Weet je of dat klopt?" Een niet-weter is daarmee iemand die het antwoord niet heeft. Vandaar dat we geneigd zijn meer informatie zijn kant op sturen. Maar een niet-weter kan ook iemand zijn die de vraag gewoon niet heeft. In dat geval kan je wel informatie zijn kant op sturen, maar zonder de bijbehorende vraag valt die informatie in een zwart gat. Marketeers begrijpen deze dynamiek al lang: creëer een vraag en je hebt een afzetmarkt voor je product. En ook het onderwijs schept zijn eigen vraag. Leerlingen willen succesvol zijn in het leven. Om succesvol te zijn heb je een diploma nodig. Scholen helpen je aan een diploma. Niet-weten is, zo realiseer ik mij langzamerhand, een veelkoppig monster dat ten minste vier verschillende betekenissen verhult. Als iemand zegt iets niet te weten dan:
- kan het zijn dat de informatie inderdaad niet bij hem bekend is;
- kan de aanwezige informatie niet aansluiten op wat hij weet;
- kan de vraag ontbreken waarop het weten het antwoord is.
Een vierde mogelijkheid, die fundamenteel afwijkt van de andere drie, maar waarmee wel rekening gehouden dient te worden, is dat het weten niet als zodanig geaccepteerd wordt door de ander. De Jehova-getuige weet, maar dat is een weten dat niet gedeeld wordt door katholieken, moslims en atheïsten. De kapitalist weet, maar ook dat is een weten dat niet met strategieën voor de eerste drie vormen van niet-weten verspreid kan worden.
De paradox van onwetendheid is waarschijnlijk uiteindelijk vooral een schijnbare paradox, die verklaard kan worden met de verschillende mechanismen achter onwetendheid.
Heidenen, onwetenden, niet-weters en vraaglozen
Resteert de vraag: hoe noem je een niet-wetende zonder vanuit het wel-weten te redeneren? Wil je een niet-wetende niet benaderen als iemand met een gebrek aan weten, maar als daadwerkelijk 'de ander', dan zou een term uit het religieuze domein soelaas kunnen bieden: de heiden. Deze term refereerde oorspronkelijk aan mensen van de heide, mensen met andere behoeften en waarden dan de christenen, die voornamelijk in de stad leefden. Voordeel van de term 'heiden' is dat de vraag: "hoe bereiken we de heiden", niet vanzelfsprekend leidt tot een enkel eenduidig antwoord. Een heiden bereik je door aan te sluiten op zijn kennis, zijn context. In deze tijd hoef je maar om een blik om je heen te werpen, om te zien waartoe dat kan leiden. Onze kerstboom, ons hele kerstfeest getuigt van de brug die geslagen is tussen andere geloven en het christendom.
Moeten we iedere niet-wetende voortaan een heiden noemen? Nee, daarvoor is het begrip 'heiden' uiteindelijk te beladen en te religieus. Daarom een genuanceerder voorstel, waarbij we een onderscheid maken, gebaseerd op de mechanismen van onwetendheid. Niet-weters komen in verschillende smaken.
- Als het inderdaad een gebrek aan informatie is, dan is er niets mis mee om hem vanuit het wel-weten te benoemen. Dus: een niet-weter.
- Als hij wel wil weten, maar de informatie geen context kan geven, is het een onwetende, die je kunt bereiken door aan te sluiten op wat hij wel weet.
- In onze ervaring is echter in de meeste gevallen de niet-weter iemand die geen sterke behoefte heeft om te weten en de context ontbeert om moeiteloos over te stappen naar de wel-weters. In onze ervaring is de hardnekkige niet-weter uiteindelijk dus meestal een vraagloze.