De strategische waarde van een sociaal intranet

Geplaatst door Rene Jansen Sun, 08 Aug 2010 10:52:00 GMT

Afgelopen weken heb ik op Marketingfacts een drieluik geschreven over sociale intranetten: de strategische betekenis en waarde, de belangrijkste managementuitdaging en hoe het intranet "binnen" en "buiten" verbindt: 

Deel 1: De strategische waarde van een sociaal intranet

Deel 2: De grootste managementuitdaging bij sociale intranetten

Deel 3: Het verbinden van binnen en buiten

Ik overweeg nog een vierde deel te schrijven over het ontwerpen van sociale intranetten en het daadwerkelijk tot leven brengen. Zou daar bij jullie interesse voor zijn om daar nog wat meer over te lezen?

Update 22 augustus: Ondertussen een vierde deel geschreven:

Deel 4: Hoe ontwerp je een succesvol sociaal intranet? Ontwerp voor collectieve intelligentie

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden enterprise, intranet, intranetten, media, sociaalintranet, social, sociale | één reactie

Next10, Standing out from the wisdom of the crowds

Geplaatst door Rene Jansen Fri, 18 Jun 2010 18:36:00 GMT

Recently I had the pleasure to present at Next10 in Berlin. With Winkwaves we presented "The smell of human flesh in social media, how the Next Manager can be inspired by roses and innovation portals to stand out from the wisdom of the crowds". 

My presentation represented our first thoughts on "The Next Manager", a topic that we will explore and research like we did with "Domweg, grofweg, emotions in social media" earlier this year. A whitepaper on this topic will appear shortly, but feel free to check out the video from my presentation or check the slides on slideshare already:

During Next10, I was touched by some other presenters as well. It was a pleasure to join Stowe Boyd's presentation. Stowe stressed the importance of "the stream" as your primary source of information, and that "the stream" will even become completely integrated in your OS, just as important as the Finder for instance.

It reminded me about Bruno Latour. Bruno is a "French Anthropologist and an influential theorist in the field of Science and Technology Studies". His interesting social theory could be summarised (but then I don't give him all the credits he deserves) by the importance of the "now", he states that "theories of social structures" and "agency theories" are stale, because all that matters in the social interaction is what happens "now". Reason why Stowe's presentation reminded me about Bruno's  work is since this might be a theoretic underpinning of his statement on the importance of the stream, which is so much about the now as well.

However, I think from information science perspective three approaches stay important:

• the stream is the inspiring pro-active disruption you need to stay creative
• the wisdom of crowd (#daretoask) comes alive in the stream but becomes the most important re-active source of information
• archives are searchable structured reifications of discussions and negotiated meaning for all knowledge exchanges where the wisdom of crowds is a less efficient means (no one wants to answer general knowledge questions like who is Steve Jobs).

Interestingly, the third approach might stay important, but the search results might still come alive in the stream, combined with the first two. WIll spend some more thoughts on this next few months I think.

Stefana Broadbent (Department of Anthropology at UCL University College London) presented about her research how we use different communication channels for different type of relations. Her research showed a (quite forseeable but still interesting) hierarchy of attention that indicates an inverse relation between attention and number of contacts, and a corresponding channel:

• voice (skype, landline, mobile): high and immediate attention, number of regular contacts 3-4 per day
• text (IM, texting, email): deferred attention, close ties, low volume, number of regular contacts 10-20 per day
• social media (facebook, twitter): low attention, weak ties, high volume (>100) (no obligation to reply, so replying feels like a gift)

From a design perspective she mentioned that Facebook supports all three levels, and that we choose what is appropriate. Her suggestion was to read: Charles Derber (1979): The pursuit of attention.

My conclusive feeling, was that we are still in the front group of thinking, even within an international perspective. The fact that my video presentation is in the top viewed presentations of all time Next conference video's stresses this (and I am damn proud about that ;)

Geplaatst in Ons perspectief, Over Winkwaves | geen reacties

Stel je voor; een spiegel voor het begeleiden van online groepsprocessen

Geplaatst door Irene Frijlink Fri, 21 May 2010 07:01:00 GMT

We krijgen een steeds beter beeld van het vak community management. De verschillende rollen zijn beschreven (1, 2) en de verschillende taken benoemd.
Community management is een mengvorm van enerzijds het creëren en verspreiden van content, en anderzijds het begeleiden van nieuwkomers en de interactie tussen deelnemers. Een community manager treedt soms op de voorgrond en is dan weer druk op de achtergrond. Leden krijgen de ruimte hun eigen verwachtingen in de online community waar te maken, waarbij de community manager veelal de doelstellingen, zoals gesteld door de organisatie, bewaakt.

De lessen van groepsprocessen

Het tot leven wekken en bloeiend houden van een community komt vooral neer op het (bege)leiden van groepsprocessen. De dynamiek van een groepsproces wordt in belangrijke mate bepaald door het activiteitenniveau van zowel de groepsleden als de community manager. Daarom hebben we een modelletje gemaakt waarin wij onderscheid maken tussen de community manager en de overige leden van de groep en de mate van activiteit van beide groepen. Als je deze 2 uitzet op hun eigen as, ontstaat er een model met 4 kwadranten. In ieder van de kwadranten hebben we vervolgens een rolmodel geplaatst die volgens ons kenmerkend is voor het kwadrant. Deze vier rolmodellen kun je als spiegel gebruiken voor jezelf: hoe acteer ik en komt dat overeen met de dynamiek die ik zie in mijn community?

De reisleider

Een reisleider is de begeleider van een groep mensen die vaak voorheen nog geen groep vormden. De voornaamste taak van de reisleider is het begeleiden van een groep langs en naar bepaalde bestemmingen. De reisleider heeft van te voren de duur van de reis afgestemd. Zij weet welke mogelijkheden er zijn om bij de bestemming te komen en wat er op de route ligt. Tijdens de reis geeft de reisleider uitleg over de bezienswaardigheden en houdt zij de groep op de hoogte van de verdere planning. Zij geeft praktische en inhoudelijke informatie. Daarnaast zorgt de reisleider voor gezelligheid in de groep, bevordert het reisplezier en verricht organisatorische werkzaamheden. De reisleider is creatief, heeft (hopelijk) verwentalent, is gastvrij en weet een groep enthousiast te maken.

Stel, de activiteit binnen (een groep van) de community is minder dan jij als community manager wenst te zien. Dit kan zijn omdat de community net gestart is, er net een nieuwe groep is aangemaakt of dat er een nieuw thema/doel bij gekomen is of juist ontbreekt en de leden niet goed weten waar ze aan toe zijn. Wanneer je als community manager bereid bent en de mogelijkheid hebt om het voortouw te nemen, dan kan je de rol van reisleider op je nemen om de groepsprocessen te begeleiden.

In de rol van reisleider zul je als community manager het voortouw moeten nemen: de groep op de hoogte brengen van de bestemmingen (de doelen), de verwachtingen peilen en je zult de leden moeten verleiden tot deelname en een actieve houding. Je zal dus moeten nadenken over en het verwerven van interessante en ter zake doende content. Daarnaast speel je een actieve rol in het ondersteunen van de groepsprocessen door betrokken te zijn bij discussies, vragen te beantwoorden of de juiste mensen te vinden om deel te nemen aan de discussies dan wel vragen te beantwoorden. Je bent zichtbaar en het aanspreekpunt. Waarbij je tips geeft en iedereen, door bijvoorbeeld gebruik te maken van nieuwsbrieven en bijeenkomsten, op de hoogte houdt van de gang van zaken en de te bereiken doelen. Als het goed is zal de groep op den duur een eigen identiteit krijgen en zal er activiteit komen, die niet door de reisleider is geïnitieerd. De dynamiek is op gang gebracht.

De gastheer

Een andere spiegel waarin je kan kijken, is die van de gastheer. Een gastheer verwelkomt iedereen, stelt hen op hun gemak en geeft korte uitleg van wat er allemaal te doen is. Een goed gastheer zal mensen met dezelfde interesses aan elkaar voorstellen om op die manier verbindingen te leggen en gesprekken (verder) op gang te brengen. De inhoud van de gesprekken en de benodigde content laat je (grotendeels) aan de mensen zelf over. Waarbij je niet uit het oog verliest of iedereen het nog naar zijn zin heeft of even extra aandacht van je nodig heeft. Kortom, een rol die nadruk legt op het verbinden van mensen met elkaar en de sfeer in de groepen erin houdt, waarbij de mensen zelf zorgen voor de gespreksonderwerpen en de benodigde content.
De rol van gastheer leent zich met name als er al de nodige dynamiek is en er voldoende content door de leden wordt geïnitieerd, maar nog wel de nodige verbindingen gelegd kunnen worden of de groep af en toe kleine sturing nodig heeft in het op gang houden van gesprekken.

De moderator

De rollen van reisleider en gastheer vergen veel (zichtbare) activiteit van de community manager. Uiteraard kan je er voor kiezen, als de omstandigheden dat toelaten, om vooral aan de achterkant bezig te zijn, in de rol van moderator. De moderator houdt toezicht op de community en de dynamiek binnen de community. Hij zorgt ervoor dat de huisregels worden nageleefd, mailing en ledenlijsten worden bijgehouden, nieuwsbrieven worden verstuurd en hij zal nieuwe leden uitnodigen (zie bijvoorbeeld ook de vier niveaus van community management). Als moderator houd je voornamelijk toezicht en ben je vooral dan zichtbaar als je het gevoel hebt 'in te moeten grijpen'. Het toevoegen van content ligt met name bij de leden van de community. Ook het groepsgevoel zullen de leden zelf moeten creëren. Als de regels overtreden worden of de sfeer verslechtert, grijpt de moderator in. De rol van moderator is vooral vruchtbaar in een dynamische community waar het doel eerder door de deelnemers zelf dan door de initiatiefnemers bepaald wordt.

De redacteur

Het begeleiden van groepsprocessen kan door het voortouw te nemen (in de rol van reisleider of gastheer) of door actief te zijn aan de achterkant (in de rol van moderator). Wanneer je als community manager je nauwelijks met de groep bezig houdt, kan het zijn dat de groep zich ook nauwelijks met jou of met elkaar bezig houdt. In een dergelijke omgeving lijkt de community ten dode opgeschreven. Als je echter wel gedreven wordt door de inhoud van de groep, kan je de rol van redacteur oppakken. In deze rol concentreer je je op de inhoud. Je voegt content toe die relevant is voor het thema en hoopt op die manier de groepsdynamiek op gang te brengen. Als de content maar goed genoeg is, kan je altijd geluk hebben (of afdwingen) dat een van de leden uiteindelijk zelf als community manager gaat acteren. Maar waarschijnlijk is het niet...

Dit model is geen statisch geheel. Verschillende context vraagt om verschillende aanpak. De rol moet uiteraard zowel bij jou als bij de community passen. De rollen zijn vooral bedoeld als spiegels die je verder kunnen helpen in het nadenken over hoe jij de rol van community manager wilt invullen. Met daarbij het besef dat je prima in meerdere spiegels kunt kijken.

Geplaatst in Ons perspectief | 3 reacties

Mechanismen achter onwetendheid

Geplaatst door Mark Schoondorp Sat, 26 Dec 2009 11:50:00 GMT

Als mensen je niet horen, ga je harder praten. Als mensen je boodschap niet begrijpen, gebruik je andere woorden. Maar wat als deze strategieën niet werken? Hoe bereik je de onbereikbaren? Een zoektocht naar een alternatieve benadering om aansluiting te vinden. Een zoektocht ook naar een antwoord op de vraag: Hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?

De overeenkomst tussen software en Vogelaarwijken

Onlangs hebben we een enquête bij een klant gehouden over het gebruik van een wiki op de werkvloer. Een van de belangrijkste bevindingen die naar voren kwam: gebruikers wisten niet goed hoe ze het moesten gebruiken. Er was behoefte aan meer informatie over de mogelijkheden van de software en hoe men geacht werd er gebruik van te maken.
Een bevinding die te voorspellen was. Ik kom haar namelijk de afgelopen 15 jaar bij iedere introductie van nieuwe pakketten op de werkvloer tegen. In dit geval betrof het de wiki van SocialText door ambtenaren van het ministerie van LNV, maar het had even goed over Winkwaves Kenniscafé kunnen gaan, of over Sharepoint, SAP of Siebel. Sterker nog, mijn indruk is dat het zelfs over iets heel anders had kunnen gaan dan software.

Gelijk met deze enquête onderzoeken we namelijk bij een ander ministerie de mogelijkheden om met communicatie jongeren en allochtonen meer te betrekken bij het verbeteren van hun (Vogelaar)wijk. De grote vragen daar zijn: weten ze van de mogelijkheden die de overheid aanbiedt en hoe ze er een beroep op kunnen doen? Hoe kan de overheid ze bewegen gebruik te maken van de mogelijkheden? Hoe moet ze de boodschap brengen om deze doelgroepen beter te bereiken? Ook daar horen we van wijkbewoners die moeite hebben zich te redden in onze Nederlandse samenleving: We begrijpen het niet goed.

Kijk je in beide gevallen naar wat er al aan communicatie gedaan wordt, dan blijkt dat er echt van alles en nog wat aan informatie beschikbaar is. In het geval van de wiki zien we echter dat de help-pagina een van de minst bekeken pagina's van de wiki is. En in het geval van de wijken kun je zeggen dat de informatie van de gemeenten zelf inderdaad niet erg toegankelijk is, maar er zijn zoveel professionals actief in de Vogelaar-wijken dat er eerder sprake is van een overvloed aan informatie dan een gebrek.

Het weten als uitgangspunt

Veel onderzoek levert als belangrijk resultaat op: mensen weten niet hoe ze het moeten gebruiken, dus gebruiken ze het niet. De standaardreactie na zo'n onderzoek is om meer informatie de kant van de niet-wetenden op sturen: websites, folders, filmpjes. Vele euro's later blijkt vervolgens uit een nieuw onderzoek: ze weten het nog steeds niet. Of het nu gaat om het gebruik van nieuwe software of om de procedures om bijvoorbeeld de financiële lasten te verlichten. Een fascinerende cirkel.

Terwijl ik over deze paradox nadacht, realiseerde ik me dat de opmerking 'Ik weet niet hoe ik er gebruik van moeten maken' het wel weten als uitgangspunt neemt. De wel-weter reageert op een dergelijke opmerking met het invullen van het gat tussen het niet-weten en het wel-weten. Hij kijkt waar hij nu staat en kijkt dan achterom. Om de ander in te wijden in het domein van het wel weten, vertelt hij wat hij nu weet en de ander nog niet. Zo, nu weet de ander het ook!
Het manco aan deze tactiek is dat de weter het zelf ook meestal niet zo heeft geleerd. Zij die nu weten, zijn over het algemeen stap voor stap van het niet-weten naar het wel-weten gekomen. We focussen ons zo op wat kennis wel is, dat niet-weten gedefinieerd wordt als het ontbreken van kennis. Terwijl de staat van niet-weten per definitie voorafgaat aan de staat van weten. Hoe beschrijf je iemand die niet weet op een dusdanige manier dat je vervolgens aanknopingspunten vindt hoe je hem kan bereiken?

Lessen uit het onderwijs

Het onderwijs lijkt bij uitstek de plek om de niet-weter te begrijpen. Het onderwijs heeft tenslotte de taak om van de niet-weter een wel-weter te maken. De staat van niet-weten wordt op school niet gedefinieerd in termen wat iemand niet weet, maar in termen van wat iemand wel weet. En daarop wordt aansluiting gezocht. Leer iemand niet wat 10 kwadraat is als hij nog niet kan vermenigvuldigen. Leer iemand niet te schrijven als hij niet kan spellen. Zo ontzettend simpel. Maar als het gaat om de regels, subsidiemogelijkheden, normen en waarden of om software, dan vergeten we deze simpele regel.

De meeste informatie die overheden en software-ontwikkelaars aanbieden, beginnen bij wat zij zelf wel weten: zij begrijpen het systeem. Vervolgens proberen ze het systeem begrijpelijk te maken voor de ander. Daar gaat het echter vaak fout. Ze beginnen bij het schrijven zonder te kijken of iemand kan spellen. Met de huidige gebruikershandleidingen voor software, of met de folders voor burgers, bereik je enkel die mensen die het systeem al begrijpen. Voor alle anderen kan je schrijven wat je wilt - zolang je begint bij wat jezelf weet in plaats van bij wat de ander weet, praat je tegen dovemansoren. Iedere docent kan je dat vertellen.

Wat het onderwijs ons niet kan leren

Toen ik bovenstaande paragrafen opschreef, dacht ik de logische eindconclusie bereikt te hebben en wijdde mij aan de voorbereidingen van het kerstmaal. Maar het artikel gaf de hele avond een onbevredigend gevoel. Ik had in het geheel niet het idee de puzzel gekraakt te hebben. Een puzzel die nog steeds draait om de vraag: hoe beschrijf je een niet-weter als je niet in termen van het weten wilt praten?
Vanochtend realiseerde ik me iets, dat de lezer wellicht al veel eerder had geconcludeerd: Het onderwijs sluit wel aan op de niet-weter, maar heeft tegelijkertijd zijn eindtermen gedefinieerd in termen van het weten. Het hele onderwijstraject is daarmee geplaveid met de belofte van het wel-weten. De niet-weter in het onderwijs is dus precies dat: iemand die nog niet weet wat de docent wel weet. Het onderwijs kan de software-aanbieder en de overheid wel leren dat beginnen te vertellen wat jezelf weet, niet de juiste manier is om de ander iets te leren. Maar ze lost niet de paradox van onwetendheid op.

Niet-wetend of vraagloos?

Wie iets weet, heeft een antwoord op een vraag. "Weet je hoe je dat doet?" "Weet je waar dat staat?" Weet je of dat klopt?" Een niet-weter is daarmee iemand die het antwoord niet heeft. Vandaar dat we geneigd zijn meer informatie zijn kant op sturen. Maar een niet-weter kan ook iemand zijn die de vraag gewoon niet heeft. In dat geval kan je wel informatie zijn kant op sturen, maar zonder de bijbehorende vraag valt die informatie in een zwart gat. Marketeers begrijpen deze dynamiek al lang: creëer een vraag en je hebt een afzetmarkt voor je product. En ook het onderwijs schept zijn eigen vraag. Leerlingen willen succesvol zijn in het leven. Om succesvol te zijn heb je een diploma nodig. Scholen helpen je aan een diploma. Niet-weten is, zo realiseer ik mij langzamerhand, een veelkoppig monster dat ten minste vier verschillende betekenissen verhult. Als iemand zegt iets niet te weten dan:

• kan het zijn dat de informatie inderdaad niet bij hem bekend is;
• kan de aanwezige informatie niet aansluiten op wat hij weet;
• kan de vraag ontbreken waarop het weten het antwoord is.

Een vierde mogelijkheid, die fundamenteel afwijkt van de andere drie, maar waarmee wel rekening gehouden dient te worden, is dat het weten niet als zodanig geaccepteerd wordt door de ander. De Jehova-getuige weet, maar dat is een weten dat niet gedeeld wordt door katholieken, moslims en atheïsten. De kapitalist weet, maar ook dat is een weten dat niet met strategieën voor de eerste drie vormen van niet-weten verspreid kan worden.

De paradox van onwetendheid is waarschijnlijk uiteindelijk vooral een schijnbare paradox, die verklaard kan worden met de verschillende mechanismen achter onwetendheid.

Heidenen, onwetenden, niet-weters en vraaglozen

Resteert de vraag: hoe noem je een niet-wetende zonder vanuit het wel-weten te redeneren? Wil je een niet-wetende niet benaderen als iemand met een gebrek aan weten, maar als daadwerkelijk 'de ander', dan zou een term uit het religieuze domein soelaas kunnen bieden: de heiden. Deze term refereerde oorspronkelijk aan mensen van de heide, mensen met andere behoeften en waarden dan de christenen, die voornamelijk in de stad leefden. Voordeel van de term 'heiden' is dat de vraag: "hoe bereiken we de heiden", niet vanzelfsprekend leidt tot een enkel eenduidig antwoord. Een heiden bereik je door aan te sluiten op zijn kennis, zijn context. In deze tijd hoef je maar om een blik om je heen te werpen, om te zien waartoe dat kan leiden. Onze kerstboom, ons hele kerstfeest getuigt van de brug die geslagen is tussen andere geloven en het christendom.

Moeten we iedere niet-wetende voortaan een heiden noemen? Nee, daarvoor is het begrip 'heiden' uiteindelijk te beladen en te religieus. Daarom een genuanceerder voorstel, waarbij we een onderscheid maken, gebaseerd op de mechanismen van onwetendheid. Niet-weters komen in verschillende smaken.

• Als het inderdaad een gebrek aan informatie is, dan is er niets mis mee om hem vanuit het wel-weten te benoemen. Dus: een niet-weter.
• Als hij wel wil weten, maar de informatie geen context kan geven, is het een onwetende, die je kunt bereiken door aan te sluiten op wat hij wel weet.
• In onze ervaring is echter in de meeste gevallen de niet-weter iemand die geen sterke behoefte heeft om te weten en de context ontbeert om moeiteloos over te stappen naar de wel-weters. In onze ervaring is de hardnekkige niet-weter uiteindelijk dus meestal een vraagloze.

Geplaatst in Ons perspectief | geen reacties | geen trackbacks

Conversations op Eday 2009

Geplaatst door Rene Jansen Sun, 20 Sep 2009 20:33:00 GMT

Op e-day is het elk jaar weer een feest van leuke ontmoetingen en goede gesprekken. Om deze goede gesprekken te stimuleren had Emerce dit jaar op #eday09 een speciale "green room" ingericht met als thema "Conversations", om in kleine setting wat dieper in te kunnen gaan op de betekenis van social media voor organisaties. Ik had de eer om met een drietal ervaren social media mensen diepgaand in gesprek te mogen gaan over de vraag hoe zij intern in hun organisatie omgaan met het tot leven brengen van sociale media.

Want als individu enthousiast aan de slag gaan met twitter, facebook of een blog is eenvoudig. Maar hoe krijg je de social media motor in een bestaande corporate organisatie aan het draaien? En hoe ga je daarbij om met de tegenstrijdigheid tussen de eigenheid van sociale mediaprojecten (openheid, snelheid en vergevingsgezind) versus de gewoontes en procedures binnen een corporate organisatie (gesloten, hierarchisch en onberispelijk)? En zijn er een soort van "universele" werkzame mechanismen van sociale media te benoemen die rond alledrie de organisaties spelen?

Mijn eerste gast was Laurens Aandewiel. Na 8 jaar bij de lokale Rabobank in Katwijk te hebben gewerkt, werkt hij nu twee jaar als intranetmanager bij Rabobank Nederland. Ik zelf ken de Rabobank nog uit de tijd dat ik net bij Bortiboll Communciations begon, halverwege jaren '90, en we een "Interactieve Rabo Top 40 Muziekzuil" hadden ontwikkeld. Ik heb toen mijn eerste ervaringen met usability tests op mogen doen in het Rabobank Usability centrum dat ze toen al hadden. Maar dat geheel terzijde... Sindsdien, zo leerde ik onlangs op een interne Rabobank masterclass waar ik samen met Marco Derksen een bijdrage mocht leveren, heeft de Rabobank erg veel uiteenlopende pilots met social projecten uitgevoerd, zowel intern als extern. Vandaar dat ik hen als gast had uitgenodigd, en Laurens vroeg: wat zijn nou vooral jullie ervaringen intern?

Voor de bank blijkt het goed te werken om een onderscheid te maken tussen "goedgekeurde" informatie en zich nog vormende ideeën. Op het intranet mag alleen "goedgekeurde" informatie gepubliceerd worden door "dossierhouders". Toch gaat het hier niet alleen om corporate informatie. Iedereen die bij de lokale banken interessante informatie maakt die hij graag wil delen, zoals een lokaal sponsorplan of klantevenement, kan deze aanbieden aan de dossierhouders als het zinnig lijkt deze te verspreiden naar een brede doelgroep. In aanvulling op dit intranet zijn er uiteenlopende social media initiatieven, die vooral gericht zijn op meningsvorming en interne crowdsourcing. De belangrijkste waarde van social media die Laurens benoemt is dat social media feedback uit alle hoeken van de organisatie mogelijk maakt, en zichtbaar maakt wat er bij eenieder aan vragen of ideeën leeft.

Mijn tweede gast was Maarten Doornik, e-Business manager bij Allianz. Maarten werkte hiervoor bij Cap Gemini en was onder andere betrokken bij de conceptontwikkeling van Flametree van ABN-AMRO. Een belangrijk leerpunt uit het Flametree project was voor Maarten dat het heel lastig is om online een groep te vormen als die er niet in de fysieke wereld al is. Bij Allianz kon Maarten zijn opgedane social media ervaring goed inzetten. Zo ving hij op een goede dag bij de koffie-automaat toevallig een gesprek op tussen een salesmanager en een marketingmanager die bezig waren met een opleidingsprogramma voor een groep financiële adviseurs, die in het huidige financieel economische klimaat graag op een andere manier willen adviseren. Allianz heeft hiervoor het "Pure Life" concept geïntroduceerd. Bij de koffieautomaat ging het over de vraag: hoe kunnen we deze tussenpersonen ook buiten de cursus met elkaar en met ons blijven verbinden? Maarten schraapte zijn keel en stelde voor hiervoor met social media aan de slag te gaan.

Ondertussen is er een Allianz Kenniscafé opgezet, waarin financiële adviseurs met elkaar en met Allianz in gesprek zijn, zowel als onderdeel van het opleidingsprogramma als daarbuiten. Een belangrijke succesfactor die Maarten benoemde is dat er al een groep is, die elkaar eerst in de fysieke wereld heeft leren kennen, en dat social media de ontmoetingsplaats is die tussen de fysieke ontmoetingen door zijn waarde bewijst. Maarten stelt dat het Allianz Kenniscafé voor B2B marketing heel interessant blijkt, omdat het duidelijk maakt dat je je contacten serieus neemt, echt naar hen wilt luisteren en hen oprechte aandacht geeft.

Mijn derde en laatste gast was Davied van Berlo, vooral bekend als initiatiefnemer van Ambtenaar 2.0. Met Davied werd het bijna een filosofisch gesprek hoe we dankzij sociale media op een andere manier onze samenleving kunnen inrichten. Davied oreerde dat een van de belangrijkste waarden van sociale media is dat je het potentieel aan kennis, ervaring en creativiteit dat in een groep aanwezig is, in kunt zetten om vragen te beantwoorden en problemen het hoofd te bieden. In de gewone wereld zijn er al allerlei te verwachten netwerken zoals "het projectleidersoverleg". Een netwerk als Ambtenaar 2.0 helpt vooral om onverwachte verbindingen te leggen.

Een van mijn belangrijkste vragen aan Davied was hoe je in een logge, bureaucratische en niet voor niets zo georganiseerde organisatie als de overheid, toch stappen voorwaarts kunt zetten met social media. Davied zijn aanpak is om stap voor stap alle taken en activiteiten van de overheid onder de loupe te nemen, en acties te benoemen waarover iemand op hoog niveau daadwerkelijk een beslissing kan nemen. Zo kun je in kleine stappen toch verandering krijgen, zonder in een keer het hele systeem te moeten omgooien. Interessante opmerking in de kantlijn was dat innovatie volgens Davied vooral moet komen uit de combinatie van "de gewone Ambtenaar", die via social media een onderwerp tot leven kan brengen (micro-mobilisatie) waardoor het uiteindelijk groot genoeg wordt om op de agenda van de top te komen. De top zal dan wel de beslissingen moeten nemen. Het middenkader is helaas de gebeten hond voor innovaties volgens Davied: door de focus op KPI's, te drukke operationele agenda's en de beperkte invloed om beslissingen over echte veranderingen te nemen hebben zij nauwelijks kracht om innovatie op gang te brengen.

Een van de leukste ervaringen van de dag was wel dat toen het officiële gesprek met Davied afgelopen was, een man of 15 nog lang geen genoeg had van de discussie en we zonder microfoons, wat dichter bij elkaar zijn gaan zitten om het gesprek nog verder voort te zetten.

Mijn belangrijkste observaties uit de drie gesprekken:

• Social media maakt gesprekken zichtbaar die toch al gevoerd werden (Foot printing), doe daar je voordeel mee;
• Groepen vormen met Social media is lastig, groepen ondersteunen werkt erg goed;
• Social media heeft grote potentie voor B2B, aangezien je oprechte aandacht kunt geven aan een grotere groep mensen;
• Via social media kun je onverwachte contacten en verbindingen leggen waardoor je het potentieel aan kennis, ervaring en creativiteit dat in een groep aanwezig is, in kunt zetten om vragen te beantwoorden en problemen het hoofd te bieden.

 

Geplaatst in Ons perspectief | geen reacties

Hey, ken ik jou niet ergens van?

Geplaatst door Rene Jansen Wed, 15 Jul 2009 09:33:00 GMT

De foutste openingszin in een cafe is natuurlijk "hé, ken ik jou niet ergens van?", op de voet gevolgd door "kom je hier vaker?" en "wil je wat van me drinken?". Kans groot dat de aangesprokene beetje beledigd terugkijkt en de vraagsteller met een blik ver onder nul weer terug zijn schulp in stuurt. Maar hoe werkt dat nu online, een gesprek aanknopen?

Ik kreeg over dit onderwerp een interessant mailtje van Ineke, die schreef: "Je hebt inderdaad gelijk dat je, als je een bepaalde interesse o.i.d. deelt, je sneller in contact komt. Wat mij opvalt is dat het in het kenniscafé net zo moeilijk of wellicht nog moeilijker is om contact te maken met vreemden als in een echt café. Dat wil zeggen: assertiviteit is in de digitale wereld net zo belangrijk als in de ‘echte’ wereld. Is wel een goed onderwerp voor een psychologisch onderzoek: het menselijk gedrag in de digitale wereld. Toen ik net in het kenniscafé kwam heb ik 2x een kronkel geplaatst maar ik vond het effect wat ik hiermee bereikte niet echt stimulerend en ben daar weer mee gestopt. Het is alsof je iets in een groep ‘roept’ tegen niemand in het bijzonder en je komt bij niemand ‘binnen’. Ik neem ook deel aan een paar ning groepen, ook daar merk ik dat het heel moeilijk is om een levendige site te hebben en te houden."

Interessante observatie, en voer voor een blogpost dacht ik zo!

In het werkelijke leven gebruiken we bijna altijd ijsbrekers om met een onbekende het gesprek aan te knopen. De ijsbreker is vaak iets wat we gemeenschappelijk (denken te) hebben (Mark schreef hier ooit zijn legendarische "gaatjes in het plafond" blogpost over - leuke observatie trouwens: googelen op gaatjes in het platfond brengt je gelijk naar deze blogpost). Gister op een terras zag ik bijvoorbeeld een vijftiger het gesprek openen met een leuk blondje van dertig, door haar te vertellen dat hij "net zo'n Jack Russeltje had" als zij op schoot had zitten (zonder veel succes overigens, Joey van Friends zou zeggen dat zij een 9 was, en hij maar een 6). Een andere ijsbreker is een gemeenschappelijke ervaring in het hier en nu "pff, die bus laat weer lang op zich wachten" of "wat vond je net van de presentatie, weinig nieuws he?"

Vervolgens proberen mensen zich een houding te geven, uitgebreid over zichzelf te vertellen, geïnteresseerd vragen te stellen of bijvoorbeeld steeds aansluiting te zoeken bij wat de ander zegt.

En wat zie ik mensen van onze Winkwaves Kenniscafé's doen? Als ijsbreker fungeren veelal de bijdragen die zijn geleverd. En inderdaad zie je op bijvoorbeeld Plein66 een enorme bereidheid te reageren op elkaars bijdragen (zie ook op D66.nl). Vanuit de inhoudelijke reacties komen vervolgens de meer persoonlijke interacties, waarbij bijvoorbeeld gevraagd wordt naar de resultaten van het examen. Maar ook in deze omgeving start het met de bereidheid met elkaar kennis te maken, een bereidheid die niet in alle cafés aanwezig is. Inderdaad heeft Ineke dus een punt. Mensen die elkaar weinig te vertellen hebben, raken niet snel in gesprek, tenzij ze inderdaad ook onine de assertiviteit ten toon spreiden van de cafébezoeker met 'Ken ik jou niet ergens van?'

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden gesprek, kenniscafe, Winkwaves | één reactie

Wat je tweet ben je zelf

Geplaatst door Rene Jansen Sun, 31 May 2009 11:33:00 GMT

Gisteravond discussieerden de Europse lijsttrekkers via Twitter in het eerste Twitter Verkiezingsdebat. Omdat we bij Winkwaves natuurlijk zo onze ideeën hebben over hoe je online gesprekken op gang brengt heb ik me met veel interesse ook in het discussiegeweld gemengd.

Wat me in het gesprek allereerst opviel is dat ik al na het lezen van 2 of 3 tweets een heel duidelijk beeld van iemand vorm, zoiets als "de eerste indruk" die je in de fysieke wereld in een flits hebt. Aangezien ik de deelnemers in het debat niet als persoon ken heb ik geen idee of mijn beeld ook maar een beetje klopt, maar laat ik eens een paar voorbeelden noemen.

Hans van Baalen van de VVD zijn eerste tweet is bijvoorbeeld "Hè, hè. Wat een techniek. Ik ben online." gevolgd door tweets als "Het Rotterdamsch Studenten Corps was als vanouds!" en "Leiden was en is de mooiste studentenstad.". Inhoudelijk zijn zijn bijdrages redelijk op de man "Berman heeft niet gereageerd want die is subsidies aan het uitdelen van uw belastinggeld".

Judith Sargentini van GroenLinks weet in 140 karakters zowel heldere statements te maken als het gesprek te voeren: "dankzij GL verbod op honden en kattenbont en testen op dieren. uw visie is eigen dieren eerst. daar zijn wij 't niet mee eens @noerlemans" waarmee ze zowel samenvat waar GroenLinks voor staat, als op dit punt het debat zoekt met @noerlemans van de partij voor de dieren.

Sophie in 't Veld van D66, die gister ook werd verkozen tot "Webpoliticus van het jaar" toont zich ook een ervaren twitteraarster met een duidelijke combinatie van persoonlijke profilering, standpunten helder neerzetten én het gesprek aangaan, met tweets als "Eur Liberale fractie: VOOR Verdrag Lissabon, VOOR uitbreiding, VOOR vrij verkeer werknemers, TEGEN Gitmo, TEGEN doodstraf. Van Baalen?". Ook gaf Sophie inhoudelijke reaties op tweets die van buiten kwamen. Zelf had ik (een beetje als test) bijvoorbeeld ook een tweet naar *@twdebat" gestuurd, waar Sophie met twee heldere tweets op reageerde.

Bij Winkwaves zeggen we altijd dat er bij sociale media eigenlijk geen verschil is tussen de fysieke wereld en de online wereld. Dat wat mensen in de online wereld doen hetzelfde is als wat ze in fysieke wereld doen. Kijkend naar de tweets van de Europese lijsttrekkers denk ik dat dat ook hier bleek te gelden: de beelden die de Europese lijsttrekkers in hun tweets oproepen komen redelijk overeen met de beelden die ze in de fysieke wereld en via andere kanalen oproepen.

Tot zover zou ik dan ook de tussenconclusie willen trekken dat het twitterdebat geslaagd is: zonder me in verkiezingsprogramma's te hoeven storten denk ik een redelijk beeld gekregen te hebben van waar iedereen voor staat en heb ik mijn voorkeuren kunnen benoemen.

Als ik echter kijk naar hoe het debat zelf verliep, dan kunnen we veel leren over de kracht en beperkingen van communicatiemedia als Twitter. De kern van Twitter is dat het een "many to many" communicatiemedium is: iedereen gooit zijn berichtje in de lucht en wie wil luisteren of reageren kan dat doen. Vogels zijn hier biologisch op ingesteld en voor hen werkt dit heel OK. Een vogel twittert gewoon de wereld in "er is hier brood, er is hier brood", en als je honger hebt dan reageer je en kom je mee-eten en anders vlieg je vrolijk door. Wij mensen zijn echter in de fysieke wereld alleen maar gewend om 1-op-1 te praten of om als groep te luisteren naar iemand op de zeepkist. Als iedereen in de fysieke wereld met een luidsprekertje tegelijkertijd roept wat hij vindt, wordt het totale communciatiechaos. Dat gebeurde gister in het twitterdebat ook een beetje. Je zag mensen serieuze vragen stellen, direct gericht aan de lijsttrekkers (zoals ik deed) waar vervolgens netjes op gereageerd werd. Maar ook zag je veel mensen gewoon statements maken, waaromheen dan ook helemaal geen gesprek op gang kwam. En je zag individuele mensen om aandacht roepen, een beetje zoals een handtekeningenjagende fan bij een premiere van de nieuwe film met Angelina Jolie over het hekje heenhangend steeds harder "Angelina, Angelina!" blijft roepen. In veel tweets zag ik dan ook wat teleurstelling aan het eind van het debat, of, zoals iemand het in een tweet het na afloop samenvatte: "1e Twitterdebat interessant experiment, maar format mag nog bijgeschaafd worden...." waar ik vooral de puntjes aan het eind van de zin tekenend vind...

Waarmee we voor mij eigenlijk op de kern van de werkzame kracht van Twitter terechtkomen. Twitter werkt erg goed als nieuwsmedium, om korte, feitelijke berichten en verwijzingen snel te verspreiden. Twitter werkt ook erg goed om een gevoel van verbondenheid te creëren, doordat de onderlinge berichtjes een continue heartbeat van de onderlinge relatie in leven houden. Twitter werkt verder prima als profileringsmiddel, met heldere korte statements kun je jezelf net zo goed profileren als je met een korte live introductie of een interviewflits op TV kunt (alleen met een ander bereik natuurlijk). Waarmee Twitter een prima medium is voor politici om zichzelf neer te zetten en de afstand met de burger te verkleinen.

Maar je voelt de maar al aankomen, Twitter blijkt niet te werken voor een echt goed gesprek, waarin je met elkaar een onderbouwd gesprek kunt voeren, reflecteert, van elkaar leert, en in het gesprek echt verder komt. En dat valt eenvoudig uit te leggen aan de hand van wat mijn oude docent Workshoptechnieken mij heeft geleerd (dank nogmaals voor die wijsheid, @Tommes Snels!), namelijk dat je in een gesprek als facilitator altijd moet zorgen voor een gemeenschappelijke framing van waarover je met elkaar praat. Dat je een foto of flipover ophangt waarover je in gesprek gaat, en je de gemeenschappelijke beelden omheen samenvat. Deze framing kun je bij Twitter op hoofdlijnen oplossen met een #hashtag, maar dat werkt onvoldoende voor echte stroomlijning van het gesprek.

En zoals wij altijd roepen dat je voor een community een "voetbal" moet hebben waaromheen de community zich kan vormen, zo moet je op kleiner niveau in een gesprek ook steeds een centraal frame hebben. Bij het twitterdebat probeerde de radio1 redactie dit te doen door een aantal stellingen neer te leggen, maar omdat het many-to-many twitter "er is hier brood, er is hier brood" gewoon door ging, was het niet altijd even makkelijk te volgen. En opeens realiseer ik me weer de kracht van het Winkwaves Kenniscafe, dat bijvoorbeeld bij D66 als Plein66 in gebruik is. Omdat we daar het gesprek continu vormen rond specifieke documenten, links of nieuwsberichten, en daarnaast toch ook met de shoutbox een "snelle snack voor persoonlijk contact" aanbieden, lijken de gesprekken op Plein66 veel constructiever dan wat we gister in het debat op twitter zagen.

Waarbij ik gister wel de kracht ervoer van de beperking van 140 characters, omdat mensen heel snel to the point kwamen. Moeten we dan voor bijdrages en reacties in het Winkwaves Kenniscafé misschien ook een maximum aantal characters invoeren (bijvoorbeeld 1400, dat is tien Tweets, en dat blijkt voldoende om een heel verkiezingsprogramma in samen te vatten) om mensen te dwingen zich te focussen op wat ze écht willen zeggen en inbrengen? Interessant denkvoer voor deze zonnige zondagmiddag...

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden kenniscafe, twitter, twitterdebat | geen reacties

Het roer om voor Hyves en Facebook?

Geplaatst door Rene Jansen Mon, 30 Mar 2009 16:35:00 GMT

Eens per jaar mag ik als visiting professor afreizen naar Kuala Lumpur om les te geven op de University Malaya. Een waar snoepreisje. Niet alleen word ik lekker in de watten gelegd in een prachtig 5 sterren hotel, kan ik voor nog geen 10 euro fantastisch Japans eten inclusief lekkere Sake, maar bovenal is het een feest om met een groep gemotiveerde internationale masterstudenten te werken, die grotendeels uit alle uithoeken van Azie en deels uit Europa komen.

Dit keer heb ik met de groep onderzoek gedaan naar de vraag: moet je als marketeer nou een niche community faciliteren op een groot publiek sociaal netwerk als Hyves of Facebook, of is het slimmer om een eigen, gefocusd sociaal netwerk te starten?

De studenten kwamen met een drietal cases:

• Bewust bewegen community
  De Maleisische overheid wil graag wat doen aan de gezondheid van de bevolking, en is daarom in steeds meer openbare stadsparken sportinstrumenten aan het neerzetten, zodat ook mensen die geen sportschool kunnen betalen getriggerd worden om toch in beweging te komen en aan hun lijn, conditie en daarmee hun gezondheid te werken. Kan een sociaal netwerk helpen om mensen eventueel gradueel over hun angst te helpen om ook in het park te gaan sporten?
  De conclusie was dat Facebook niet geschikt is, omdat alles wat je op Facebook doet gekoppeld is aan je Facebook profiel. En aangezien dit een schaamte-onderwerp is, zouden de mensen liever starten met een veel anoniemer profiel dat ze specifiek voor deze context kunnen inzetten en waar ze gradueel iets meer van zichzelf bloot kunnen geven, ofwel, een voorkeur voor een specifiek niche-netwerk.
• Indy music community
  Een groep indonesische studenten besprak de Indy Music scene: muzikanten die zich niet wil overgeven aan de mores van de grote maatschappijen, maar zelfstandig hun eigen koers willen blijven uitstippelen. Maar dat betekent niet dat ze geen interesse hebben in fans, marketing van zichzelf en geld verdienen. Kan een sociaal netwerk helpen om nieuwe fans te interesseren en bestaande fans te binden en te enthousiasmeren om als ambassadeur op te trekken?
  De conclusie was dat voor deze vraag een sociaal netwerk dat gefocusd is op muziek (en eventueel zelfs op het deelgebied van deze alternatieve muziek scene) beter zal werken dan een algemene Facebook groep, omdat mensen in een specifieke context van muziek meer openstaan voor het exploreren van nieuwe bands dan als ze in brede zin met een algemene sociale netwerksite bezig zijn, die meer over hun vrienden en relaties gaat dan over muziek. Een soort SellaBand of LastFM lijkt beter geschikt.
• Alumni community
  Veel scholen (maar ook bedrijven) willen graag meer contacten onderhouden met hun afgestudeerden of ex-werknemers. Welk netwerk is de beste drager voor de verbindende energie tussen net gestartte studenten of werknemers, bestaande, en alumni?
  De conclusie was dat het eigen intranet hier niet zo geschikt voor is, omdat je dan je intranet (deels) open moet zetten, waardoor het gevoel van veiligheid, beslotenheid en vertrouwdheid dat bestaande studenten of medewerkers met het intranet hebben vermindert. Een (al dan niet besloten) groep op een publiek sociaal netwerk zou kunnen werken, maar lijkt onvoldoende in staat om de relatief dunne binding die er - vooral tussen de alumni en de huidige mensen - is te versterken en constructieve gesprekken op gang te brengen. Een heldere context (wat doen we hier) op een specifiek sociaal netwerk (iedereen die verbonden is of was) en ondersteund met goed gastheerschap en wat redactionele ondersteuning (bijv. door middels interviews de gemeenschappelijkheid te illustreren) lijkt de levensvatbaarste weg, omdat iedereen dan vanuit een heldere rolopvatting zijn bijdrages doet.

Hoewel N=3 natuurlijk geen representatief onderzoek is, zet dit me wel aan het denken. Het lijkt namelijk aan te sluiten op meerdere onderzoeken van de laatste tijd. Zo is door de gemeente Nijmegen een onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om Hyves in te zetten om het omgaan met geld en het jezelf niet (teveel) in de schulden steken als onderwerp bespreekbaar te maken bij jongeren. Ook hier blijkt dat Hyves prima werkt om traffic, ofwel, aandacht te vragen voor dit onderwerp, maar dat jongeren over dit onderwerp nauwelijks in gesprek gaan in de daarvoor speciaal ingerichte Hyve.

Als we dit vergelijken met de (eigenlijk helaas heel erg) intensieve participatie op de site die de rijksoverheid specifiek rond dit thema heeft neergezet om het onderwerp huiselijk geweld bespreekbaar te maken, dan wordt het patroon dat de studenten in Kuala Lumpur schetsten verder voortgezet.

Het meer denken in niche-communities sluit ook mooi aan op het Winkwaves verhaal over "de voetbal" (ook wel: het social object genoemd), dat elke community een bindend element of energie nodig heeft waaromheen ieder, vanuit zijn individuele rolopvatting, een rol kan gaan spelen. Bij een relatief algemeen sociaal netwerk als Hyves of Facebook ben ik veelal vanuit mijn privé-rol actief. De andere aspecten van mijn identiteit zul je op die algemene sociale netwerken nauwelijks terugzien, die komen alleen naar voren in de gefocusde niche-communities, waar ik een duidelijk rol rond het "voetbalspel" kan hebben.

Met het toevoegen van het belang van "de voetbal" om de rolopvatting te sturen, kan het wat tegenvallende resultaat van een besloten niche-community rond de toekomst van de randstad (een initiatief van VROM) verklaard worden: hier is geen duidelijke voetbal, de niche is niet klein genoeg, waardoor uiteindelijk de participanten of niet echt actief worden of vanuit een "not in my backyard" prive rolopvatting gaan meedoen.

Samenvattend vormt zich bij mij het beeld dat de publieke sociale netwerken een prima drager voor Buzz-marketing kunnen zijn, het mobiliseren van aandacht (en dus traffic) binnen vrienden- of relatiegroepen, maar dat serieuzere gesprekken en echte kennisdeling pas tot leven komen binnen de heldere context van een niche-community. Hetgeen dus eigenlijk betekent dat als Facebook en Hyves ook op dat gebied willen groeien, zij het roer flink om moeten gooien, omdat het risico anders is dat zij, in combinatie met een trend van "defriending", langzaam zullen verworden tot een algemene profielensite waar mensen steeds minder van zichzelf laten zien, en waar het dus ook steeds minder leuk is om mee te doen...

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden facebook, hyves, sociality, socialnetworking | 4 reacties

De voetbal in een Winkwaves Kenniscafé - op zoek naar objecten om over te praten.

Geplaatst door Mark Schoondorp Sun, 22 Feb 2009 17:06:00 GMT

In object-centered sociality (en in de verhalen die wij vertellen), is de aanname (of moet ik zeggen: het axioma) dat mensen samenkomen rond ‘iets’, een object. Een voetbal, een speeltuin, een hond (niet tegenstaande de briljante titel van de cd van Roosbeef, “Ze willen wel je hond wel aaien, maar niet met je praten”) — objecten verbinden mensen.
Maar eigenlijk al sinds de lancering van Winkwaves Kenniscafé vraag ik me af wat nu precies het object is waaromheen een kenniscafé is opgebouwd. Als ik functioneel kijk, zeg ik gespreksonderwerpen (in de vorm van kronkels). Een antwoord dat nogal goedkoop aanvoelt - een gespreksonderwerp is precies dat wat een object moet bieden. Dus we hebben als centraal onderwerp op een kenniscafé een gespreksonderwerp... tja, niemand die me ongelijk kan geven, maar het gaat niet om gelijk of ongelijk. Vanuit het gedachtegoed van object-centered sociality wil ik juist begrijpen welk onderwerp mensen bindt in een kenniscafé.
Het antwoord ‘Kennis’ lijkt een minstens zo doodlopende weg in te leiden. Want wat is kennis? En hoe definieer ik dat als object van sociality, als ik het geloof in de objectiviteit van kennis verwerp? Bij iets als Wikipedia zou je nog kunnen zeggen dat het onderwerp wat ons bindt precies dat is wat we (denken) te weten. Maar een kenniscafé mist deze focus op 1 ding. We voegen kronkels toe zonder er per sé over in gesprek te willen met anderen. Sterker nog, we voegen kronkels toe zonder dat we verwachten dat ze allemaal gelezen worden. Waarmee je bijna zou gaan twijfelen aan het sociale gehalte van een kenniscafé. Maar gelukkig zijn er ervaringen van mezelf (en van vele anderen), die wel degelijk het sociale karakter van een kenniscafé onderschrijven.

Uit mijn eigen ervaring als bezoeker (niet als ontwerper of regisseur!) van kenniscafé.com, het open intranet van Winkwaves, kan ik 3 contexten benoemen waarin de natuurlijke neiging om groepen te vormen, inderdaad bij mij wordt aangesproken. Ik vind het prettig om met mijn collega's dingen te kunnen delen in een omgeving waarin ik de mogelijkheid heb de status, mijn verhaal, rond de dingen toe te voegen en daar reacties van anderen op te krijgen. Als ik een presentatie toevoeg, kan ik eenvoudig mijn verhaal en mijn opmerkingen erbij plaatsen. Een andere motivatie heb ik binnen de tweede context: de besloten kring met mijn gezin. Deze kring is de plek om suggesties voor vakanties, tentoonstellingen en recepten met elkaar te delen. En tot slot is er nog de (wederom besloten) kring van De Maatschap, een denktank waarin wetenschappers en andere creatieve denkers zich buigen over het fenomeen sociality. Deze kring is voor mij de plek om gezamenlijk ons denken verder te scherpen, de plek waar ik ideeën kan neerleggen voor discussie.
Andere kringen waarvan ik lid ben, weten mij nauwelijks te raken in mijn ‘natuurlijke neiging tot groepsvorming’. De Designklup is vooral een handig ordeningsmechanisme, met de mensen in Enterprise2.0 voel ik mij niet verbonden en hetzelfde geldt voor de Boekenkring - het is niet dat de mensen me niet interesseren, maar ik heb niet het idee dat we iets werkelijk delen – als we dezelfde interesse in een domein delen, betekent dat nog niet dat ik erover in gesprek wil met jou.

Werk als centraal object

Vanuit deze observatie kwam ik laatst, op de motor ter hoogte van de Beneluxtunnel, tot het verrassende inzicht dat er een overkoepelende theorie te formuleren is vanuit mijn drie contexten, al betreft er een mijn collega's, een mijn gezin en een derde een (oneerbiedig gezegd) hobby: in alle drie de gevallen voel ik mezelf nauw betrokken bij het onderwerp en de mensen, en heb ik tevens het gevoel dat de anderen deze zelfde betrokkenheid hebben. Als ik vervolgens kijk naar de belangrijkste omgeving waarin Winkwaves Kenniscafés ingezet worden, bij bedrijven, heb ik eindelijk een theorie over wat het object van een Winkwaves Kenniscafé kan zijn, een object dat abstracter is dan een voetbal, zoals een café in de binnenstad ook niet als object de consumptie heeft. Volgens mij is in veel kenniscafés het centrale object dat mensen bindt simpelweg WERK.

Veel mensen beleven plezier aan hun werk, zijn gemotiveerd en willen graag iets bereiken. En dat brengen zij niet alleen zelf mee, iedere ochtend dat ze naar hun werk gaan, ze verwachten ook dat anderen dat meenemen. Waarmee het werk precies die mengvorm biedt van eigen betrokkenheid en betrokkenheid van anderen, waardoor het als object om mensen samen te brengen in groepen, goed zou kunnen werken.
Het WERK als centraal object – daar zullen we bij toekomstige inrichtingen meer rekening mee gaan houden. Het betekent bijvoorbeeld dat bezoekers van het kenniscafé ook het werk moeten herkennen als leidend principe achter de interactie. Het heeft zo weinig zin tenslotte om een voetbal mee te nemen als niemand doorheeft dat het een uitnodiging tot gezamenlijke interactie is.
Hoe we het werk herkenbaar kunnen maken, is voor mij op dit moment nog een vraag. Suggesties zijn welkom.

Geplaatst in Ons perspectief | 2 reacties | geen trackbacks

Kennismanagement ofwel de kunst van vervanging (de derde pijler)

Geplaatst door Mark Schoondorp Mon, 29 Sep 2008 07:07:00 GMT

Het grootste nadeel van kennis is niet dat het de gevestigde orde bedreigt, zoals tirannen denken. Of dat het zo snel veroudert, zoals de huidige generatie denkt. Nee, het grootste nadeel van kennis is dat je het niet bij de slager kunt kopen. Kennis is ongrijpbaar, onzichtbaar en staat altijd ter discussie, waarmee het grote overeenkomsten vertoont met zoiets vaags als 'de menselijke ziel'. Een systeem voor kennisdeling is dan ook, op zijn zachtst gezegd, best een gewaagde onderneming. Toch is kennisdeling, naast social networking en gesprekken, de derde pijler onder Winkwaves Kenniscafé. Dit is het laatste artikel in een reeks van drie over de fundering onder Winkwaves Kenniscafé.

Iedere organisatie heeft, met de vergrijzing en de veranderde arbeidsmoraal, te kampen met een fors verloop van personeel. Als antwoord op deze trend besloot veel management, als in een natuurlijke reflex, om te trachten de kennis los te koppelen van mensen en met behulp van ISO normeringen, dikke handboeken en omvangrijke databases procedures en feiten te boekstaven.
Voor organisaties die opereren in de kenniseconomie en hun geld verdienen met dienstverlening, heeft deze opzet van kennismanagement in weinig geresulteerd. De waarde namelijk van kennismanagement in een dergelijke omgeving ligt minder in het conserveren van wat bekend is, en meer in de mate waarin kennismanagement erin slaagt de organisatie te assisteren bij het zich aanpassen aan de nieuwe omstandigheden. Kennismanagement is in wezen de kunst van de vervanging. Als de Direct Marketeer vertrokken is naar een nieuwe baan, bij wie moet ik dan nu zijn? En als wij een nieuwe medewerker hebben met specifieke ervaring, hoe zorg ik er dan voor dat anderen hem vanaf dag 1 kunnen vinden als ze hem nodig hebben?
Een goed systeem voor kennismanagement biedt een continu actuele toegang tot mensen in de organisatie die de kennis hebben waarnaar je op zoek bent.

De nieuwe medewerker

"Ik zal je even voorstellen, dit is... en hij komt" - het alom bekende rondje van de nieuwe medewerker is een vast ritueel binnen iedere organisatie, klein en groot. Maar hoever reikt het rondje? De kantoortuin? De gang? De vestiging? En wat beklijft er van deze kennismaking? Leuke stropdas, gaaf kapsel, die schoenen kunnen dus echt niet...De directe mensen om de nieuwe medewerker heen hebben na een dag al een aardig beeld van hem. Voor de anderen blijft hij lang 'de nieuwe medewerker'. Door roddels, verhalen en gezamenlijke projecten verovert hij langzaam maar zeker een plek in de organisatie. Dit gaat in een tempo dat gedicteerd wordt door geografische, hiërarchische en culturele beperkingen.
Een online omgeving waarin iemand zich niet alleen kan voorstellen, maar ook direct kan participeren, leidt tot een aanzienlijke versnelling van dit proces van integratie. Want in een dergelijke omgeving kan iemand zich sneller profileren en zo bij die mensen op het netvlies komen die behoefte hebben aan zijn expertise. Zeker als deze omgeving erop gericht is het vinden van de juiste persoon voor de juiste vraag te faciliteren, een systeem dat niet blijft hangen bij de 'oude' bekenden, maar keer op keer evalueert wie er nu de juiste persoon is. En daarbij de gesprekken die gevoerd worden, wie wat waardeert, en wie wat doet, laat meewegen. Een dergelijk systeem is Winkwaves Kenniscafé.

In Winkwaves Kenniscafé beschouwen we kennis als een optelsom van 1) wie je zegt dat je bent, 2) wat anderen van je zeggen, 3) wat je toevoegt aan de online omgeving en 4) wat anderen doen met jouw bijdragen. Op deze wijze ontstaat een mix van zeggen en doen, en van je activiteiten in de online omgeving en van je activiteiten elders. Bovendien zorgt het systeem ervoor dat iedere expert gewogen wordt in het licht van alle aanwezigen op het platform. Maar waar we in Winkwaves Stage iemand plompverloren als expert aanwezen, zonder toestemming van de persoon in kwestie, hebben we inmiddels geleerd dat mensen graag zelf controle willen houden over hun status. Dus je bent pas een expert als je er zelf mee accoord gaat. De eerlijkheid gebiedt wel te zeggen dat niet al deze regels op dit moment al live staan. Ze zijn ontworpen, en staan nu in de steigers.

Een bruisend café

In deze en de vorige twee blogposts zijn de drie pijlers van Winkwaves Kenniscafé aan bod gekomen, te weten: 

• social networking
• gesprekken
• kennisdeling

Op deze drie pijlers hebben wij een omgeving ingericht die we Winkwaves Kenniscafé hebben genoemd om het sociale karakter van de omgeving te benadrukken. Maar de ware essentie van de omgeving ligt in het gebruik dat mensen ervan maken. En inmiddels is wel duidelijk dat een online omgeving alleen zelden een groep kan creëren. Als er geen behoefte is aan groepsvorming, als er geen behoefte is aan gesprekken, als er geen behoefte is aan kennisdeling, als er geen behoefte is om samen sterker te zijn dan alleen, dan zal een Winkwaves Kenniscafé een trieste omgeving zijn, zo eentje waarin de dame op leeftijd de toog afstoft en een enkele heer op leeftijd de hele dag zoekend in de spiegel staart of er nog iemand binnenkomt, tot ook hij uiteindelijk naar buiten sloft en besluit nog liever thuis te zitten dan in deze graftombe.

 

Maar is er 1 organisatie in de wereld te vinden die niet juist begonnen is om samen sterker te zijn? Is niet juist het wezen van elke organisatie om gezamenlijk meer te bereiken dan individueel mogelijk was? En als er 1 medewerker wegvalt, om welke reden dan ook, direct de taken over te laten nemen door anderen in de organisatie? Wie het ondersteunen van een dergelijke organisatie ook serieus online wil doen, nodigen wij van harte uit kennis te maken met Winkwaves Kenniscafé en dit platform voor social networking en kennisdeling onder een eigen naam en vormgeving te introduceren op de eigen werkvloer. Want we weten inmiddels ook dat het mogelijk is om een goed florerend, bruisend café in te richten, waar 's avonds laat nog de kennis uit de luidsprekers knalt. Al blijft het probleem van kennis bestaan: ook bij ons kan je het nog steeds niet bij de slager kopen.

Geplaatst in Ons perspectief | Trefwoorden kenniscafe | 2 reacties