Het meten van het succes van een (online) community
Geplaatst door Rene Jansen
Martin Kloos, een oud student van me die twee jaar geleden bij mij is afgestudeerd op het onderwerp communities of practice, triggerde mij vandaag tot een blogpost over het meten van het succes van een (online) community. Martin besprak op zijn blog de tool Nuconomy, die claimt om het succes van communities te kunnen meten middels zachte factoren. Als je je er dan wat verder in verdiept blijkt Nuconomy eigenlijk vooral relatief traditionele maten als aantallen bezoekers en aantal uploaders te gebruiken om het succes te meten. Ik bood Martin gelijk aan om hier eens samen een artikel over te schrijven, want het meten van het succes van een community kan natuurlijk veel beter. In deze blogpost wat eerste gedachten over het meten van het succes van een (online) community, waarin ik natuurlijk ook gebruik zal maken van ons ondertussen bekroonde onderzoek samen met de Universiteit van Amsterdam naar sociaal gedrag in online omgevingen.
Laten we allereerst beginnen met de context waarin Nuconomy zijn meettool vooral wordt ingezet. Steeds meer organisaties zijn er op uit om "een community" te starten, een social netwerk waarin hun medewerkers, klanten en prospects waardevolle gesprekken hebben en een hechte onderlinge relatie kunnen opbouwen. Een belangrijk kenmerk van een community is echter dat communities zich niet laten afdwingen: het is een sociaal proces dat slechts gefaciliteerd of gefrustreerd kan worden. Zoals we in ons co-created whitepaper "Help, de consument praat terug" ook al schreven, is het belangrijk om als initiatiefnemer of facilitator van een community, zelf ook op een transparante en authentieke wijze te participeren in een community. Het succes voor jou als organisatie, datgene wat Nuconomy dus met zijn tool probeert te meten, is daarmee slechts één kant van de medaille.
De andere kant van de medaille komt voort uit de belangrijkste eigenschap van een community, namelijk dat het een sociaal proces tussen mensen betreft, waarbij verschillende mensen met verschillende rolopvattingen participeren. Iedereen heeft daarbij zijn eigen motivatie om te participeren, zijn eigen inbreng in het sociale proces, en dus ook zijn eigen maatstaven om te bepalen in welke mate hij zich identificeert met de community en in welke mate hij de community en zijn bijdrage daarin als waardevol ervaart. Het meten van het succes van een community zal deze diversiteit aan rolopvattingen moeten ondersteunen.
Dat brengt ons bij de vraag: welke rolopvattingen zien we terug in online communities? Wij hebben bij de implementaties van ons sociale en dynamische kennisdelingsplatform Winkwaves Stage, eigenlijk is dit ook een online community-tool, veel onderzoek gedaan naar de rolopvattingen die mensen hebben als zij op dit platform actief worden. Deze rolopvattingen zal ik hier iets generieker beschrijven om ze in het algemeen voor online communities van toepassing te laten zijn.
Allereerst enkele rolopvattingen die leiden tot het toevoegen van informatie aan de online community:
- De tipper
Rolopvatting: Ik heb altijd voor iedereen leuke tips als "heb je dat restaurant al geprobeerd, dat boek al gelezen, die site al eens uitgeplozen?"
Motivatie: ik deel graag tips met iedereen, zo ben ik nu eenmaal.
Community is voor mij een succes als ik er makkelijk mijn tips kan delen en verspreiden. - De storyteller
Rolopvatting: Ik heb een visie, een mening, en ik zoek een podium om dat uit te dragen
Motivatie: Ik wil graag gehoord worden
Community is voor mij een succes als ik er mijn verhaal goed kan vertellen en er interessant publiek komt - De profileerder
Rolopvatting: Ik wil gezien worden als expert, daarom zoek ik overal podia om aan mijn imago te kunnen werken.
Motivatie: ik wil graag gezien woren
Community is voor mij een succes als ik beter vindbaar ben en meer volgers krijg - De archiveerder
Rolopvatting: ik bewaar en orden informatie voor mezelf, en als anderen daar ook hun voordeel mee kunnen doen heb ik daar geen problemen mee
Motivatie: Ik hou het graag opgeruimd en overzichtelijk voor mezelf
Community is voor mij een succes als ik er gewoon op een handige manier mijn eigen ding kan doen (en verder heb ik niet zoveel met dat community gedoe) - De blogger
Rolopvatting: ik zoek overal plaatsen waar ik mijn blog kan promoten
Motivatie: Hoe meer linkjes naar mijn blog hoe beter mijn Google pagerank...
Community is voor mij een succes als ik meer traffic naar mijn blog krijg - De reageerder
Rolopvatting: zelf informatie toevoegen zie ik niet zo zitten, maar ik reageer graag met een reactie of stem op wat anderen posten
Motivatie: hoewel ik niet zo van de spotlights hou ik wel van een goed gesprek
Community is voor mij een succes als ik interessante gesprekken kan hebben.
Naast deze mensen die actief toevoegen, zijn er ook mensen die minder zichtbaar een rol spelen in de community:
- De connector
Rolopvatting: Ik vertel iedereen enthousiast dat deze community er is (en leuk is)
Motivatie: ik vertegenwoordig graag een ambassadeursfunctie, maar heb zelf niet zoveel in te brengen
Community is voor mij een succes als ik er enthousiast over kan vertellen - De lurker
Rolopvatting: Altijd op zoek naar handige (extra) informatiebronnen
Motivatie: ik kom vooral voor inspiratie
Community is voor mij een succes zolang ik er zinvolle informatie vind - De eendagsvlieg
Rolopvatting: Ik kijk rond of ik deze community interessant vind
Motivatie: Ik probeer altijd graag nieuwe dingen uit
Community is voor mij een succes als hij me meer raakt dan alle andere dingen die ik uitprobeer
Organisaties die een community met hun klanten willen opzetten, ontwerpen zo'n community vaak alleen maar voor "de actieve participant", en meten het succes ook alleen maar aan het aantal mensen die bijdragen. Zo werkt ook de Nuconomy tool. Het interessante is echter dat alle genoemde rolopvattingen belangrijk zijn voor een afgewogen sociaal proces in de community, en daarmee, voor het succes van de community. De lurkers lijken alleen maar profiteurs maar spelen een belangrijke rol doordat zij het publiek zijn voor tippers, profileerders en storytellers. De organisatie die de community wil opzetten zal dus per participant moeten benoemen welk doel hij zelf met elke rol in de community heeft, en hoe belangrijk de verschillende rollen zijn. Een handig hulpmiddel is om voor alle rolopvattingen Persona's te ontwerpen. Een tool om het succes van een community te meten, zal dan per actie die in de community wordt uitgevoerd moeten analyseren vanuit welke rolopvatting of persona die actie is uitgevoerd, en op basis daarvan bepalen welke waarde er wordt geleverd, ofwel, welke succesmaat gemeten moet worden. Een tool die op deze rijke visie op communities is gebaseerd heeft volgens mij vele malen meer potentie dan Nucomony. Ik heb Martin Kloos voorgesteld om hier eens samen een gedegen onderzoekje naar te doen. Zin om ook mee te denken en te schrijven of goede cases in te brengen? Helemaal leuk!